Le métier de Service Manager : définition, rôle, responsabilités et compétences

Le Service Manager est garant de la bonne fourniture de son service et en charge de sa perpétuelle amélioration pendant toute la durée du contrat et suivant les termes de celui-ci.

Service Manager, définition

Un responsable de service est généralement responsable de la définition du service, de la gestion des SLA (Service Level Agreement) et de la garantie que les services répondent aux besoins de l’entreprise.

Il / Elle gère les membres de l’équipe du service, mesure et analyse le travail effectué, propose des améliorations aux processus, y compris une interaction avec le service client
(plaintes et demandes).

Le rôle du Service Manager

La principale responsabilité du responsable de service est d’interagir avec l’équipe commerciale, de comprendre les contrats de SLA et de superviser l’équipe de service chargée du support et de la maintenance des infrastructures.

C’est le professionnel responsable de la création de valeur pour les clients, mais sous forme de services.

Les responsabilités du Service Manager

Les responsabilités communes du Service Manager sont :

• Superviser et guider toutes les activités de l’équipe de service.
• Coordonner les créations de SLA (via l’interaction avec l’équipe commerciale).
• S’assurer que l’équipe respecte les Bonnes Pratiques et maintiennent les SLA.
• Surveiller les problèmes du service et les plaintes des clients.
• Élaborer des plans de gestion des problèmes et d’amélioration des services.
• Veiller à ce que les clients, le support technique et les autres parties techniques soient représentés dans la définition et l’évolution des services.
• Offrir un service client.
• Maintenir la relation client.

Les compétences du Service Manager

Les compétences clés d’un Service Manager peuvent être identifiées suivant 2 catégories de compétences :

Compétences Commerciales

• Réflexion stratégique.
• Analyse commerciale.
• Délégation efficace.
• Gestion des risques.
• Priorisation et gestion du temps.
• Communication claire.
• Gestion de la relation commerciale.

Compétences Techniques

• Large compréhension technique.
• Gestion des niveaux de service.
• Ingénierie de service.
• Orientation client.