Conduite du changement dans un contexte international : défis et conseils pour adapter le changement – Interview d’Alessia Pisciotti

Alessia travaille en tant que coordinatrice du changement pour l’ESA chez Capgemini.
Elle est certifiée Change Management® et elle prévoit également d’obtenir une certification en gestion de projet.

 

Quelle est votre fonction actuelle ? Quelles sont vos missions ?

Je travaille pour l’ESA -Capgemini depuis 2014 mais depuis novembre 2019, je suis coordinatrice du changement pour un projet spécifique lié à l’infrastructure réseau. J’agis en tant que SPOC et j’entretiens des relations avec les nombreux services qui doivent migrer leurs appareils et serveurs vers les zones de sécurité (il s’agit d’une nouvelle architecture réseau).

Je participe aux conseils d’administration, coordonne et planifie la livraison des zones de sécurité, j’informe les utilisateurs de toutes les mises à jour. Les demandes de changement sont enregistrées dans le logiciel de gestion des parcs informatiques que nous utilisons (BMC Remedy).

 

Quelle est la chose que vous aimez le plus dans votre travail?

Ce que j’aime le plus, c’est le contexte international qui m’entoure. L’ESA est bien sûr une identité européenne, mais ses frontières vont au-delà et j’interagis quotidiennement avec des personnes de tous les pays avec des cultures et des perspectives différentes. Cela me donne constamment la chance de comprendre leur état d’esprit et de me mettre à leur place.

 

Quels sont, selon vous, les éléments clés pour s’adapter aux changements? Et comment les appliquez-vous dans votre travail?

Le changement est un processus long et difficile impliquant de nombreux facteurs dont il est très difficile d’identifier les points clés. Cependant, je dirais :

• L’expérience personnelle de la vie quotidienne
• Les facteurs extrinsèques-intrinsèques
• Le plan de communication

Pendant la formation Change Management j’ai appris différentes Bonnes Pratiques pour conduire le changement. J’ai réalisé que dans mon organisation, j’utilisais déjà un mélange de ces approches. Je fais face à des changements au quotidien dans mon travail et comme je suis impliquée dans ce processus depuis longtemps, je peux bien sûr appliquer certaines circonstances personnelles, qui me permettent de mieux préparer la façon d’aborder un nouveau départ.

Lors de brainstorming avec mes collègues et les parties prenantes au changement, j’ai compris que certains facteurs directement liés au métier lui-même, peuvent d’une manière ou d’une autre influencer le bilan à produire. Ensemble, avec les facteurs intrinsèques qui, en effet, sont directement liés au contexte de l’emploi, cela peut apporter plus d’enthousiasme et d’optimisme au changement.

Prévoir la communication signifie travailler en étroite collaboration avec le responsable de la communication pour décider de la bonne stratégie à adopter pour le changement. Ce n’est pas universel pour tous les changements. J’ai participé à la rédaction des nombreuses alertes de service, notes d’information avec instructions ou non (selon la nature du changement) des guides d’utilisation.

Le choix du bon outil de communication dépend également de la cible et de la communauté des utilisateurs recevant le changement.

 

Quel est le plus gros problème / changement que vous voyez dans votre communauté en ce moment? Et quels sont vos conseils sur la façon de résoudre / faire face à ce problème / changement?

À l’heure actuelle, le plus grand changement auquel nous faisons face est l’adoption de Microsoft Office 365, dont le logiciel le plus important est Outlook Exchange. La communauté ESA utilise les notes HCL depuis plus de 20 ans. Donc, ce n’est pas et ce ne sera pas facile de changer.

Il y a eu des rumeurs il y a un an à ce sujet et il était parfois difficile de répondre à certaines questions posées par les utilisateurs alors que cela n’était pas officiellement confirmé. L’adoption d’Office 365 est en cours maintenant. Cela a commencé il y a quelques semaines avec une phase pilote pour les utilisateurs informatiques uniquement.

Cela permettra à l’équipe de projet de comprendre ce qui ne va pas et de modifier le plan si nécessaire, en supprimant , en ajoutant ou en améliorant quelque chose en cours de route. Il y a encore beaucoup de résistance malgré avoir expliqué les avantages.

Les gens restent toujours sur leur position et il faudra du temps pour s’y adapter. La communication interpersonnelle et de masse est en cours maintenant pour essayer de combattre la résistance. Ainsi, la fin de la période de transition est une étape importante, encore en cours, à la suite de laquelle nous assisterons à un nouveau départ.

 

Gestion du changement pendant le télétravail: comment ça se passe?

Les demandes de changement s’exécutent lorsque nous sommes au bureau. Jusqu’à présent, rien n’a changé.
À distance, nous avons accès à tous les systèmes avec lesquels nous travaillons quotidiennement. Les affaires progressent et augmentent. Toutes les étapes d’une bonne gestion du changement sont en place avec très peu de difficultés.

Les outils de collaboration, tels que Webex, Skype ou les dispositifs mobiles, nous permettent de nous rencontrer et de discuter des changements que nous devons faire pour avancer et nous mettre d’accord sur ce que le livrable doit être.

La mise en place de stratégies efficaces durant la période Covid-19 est un défi stimulant mais aussi un peu stressant puisque nous sommes habitués à travailler dans un environnement physique plus grand et à être entourés de collègues. Rester concentré malgré le confinement a été, et est actuellement, un énorme effort.

 

Aimeriez-vous partager quelques bons (et mauvais) exemples de gestion du changement?

Je dirais que les bons exemples de conduite du changement sont ceux sans impact pour les utilisateurs. Principalement lorsque le changement s’applique pendant que les utilisateurs travaillent, sans interruption du service.

Mais je ne suis pas non plus entièrement d’accord avec cela. D’après mon expérience, un très mauvais exemple s’est produit lors de l’application des correctifs Microsoft aux serveurs hébergeant certains services. Le réseau est tombé en panne pour tous les utilisateurs, générant désordre, stress, plaintes graves.

L’équipe de back-office, moi en tant que responsable du changement, a dû faire face à des moments difficiles pour récupérer la situation et noter le RCA. Le plan de restauration a ensuite été appliqué. Il était clair, malheureusement, que l’évaluation d’impact n’a pas été bien effectuée, laissant de côté des détails importants.

 

Citez trois objectifs que vous souhaiteriez réaliser dans un proche avenir pour vous développer en tant que professionnel ?

Obtenir la certification Change Management est déjà une grande étape. Pour continuer à développer ma carrière personnelle, je voudrais en savoir plus sur la gestion de projet, même si je travaille déjà en étroite collaboration avec cette discipline, car chaque changement fait partie d’un projet, on peut peut-être dire que c’est un petit projet.

J’ai étudié le PMBOK mais obtenir la certification signifie beaucoup pour moi. J’ai toujours besoin d’énergies et de motivations qui m’aident à me confronter à de nouveaux défis.

Déménager aux Pays-Bas. Cela représenterait un nouveau départ pour ma vie personnelle et pour mon parcours professionnel aussi. J’ai déjà vécu à l’étranger, au Moyen-Orient, à Koweït City et ce fut une expérience formidable. Ce fut un énorme changement pour moi.

Appliquer la gestion du changement dans un autre cadre, dans la réalité d’un autre client. Il est toujours difficile de découvrir un nouveau climat et un nouvel environnement. Façonner un nouveau réseau d’agents et de rôles à jouer.

 

Alessia Pisciotti

Alessia travaille en tant que coordinatrice du changement pour l’ESA chez Capgemini.
Elle est certifiée Change Management® et elle prévoit également d’obtenir une certification en gestion de projet.
Elle traite de nombreuses demandes de changement pour mener à bien le projet dans lequel elle est impliquée.