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La certification ITIL 4 Foundation est une certification professionnelle dans le domaine de la gestion des services informatiques. Cette certification vous permet de comprendre les concepts de la gestion des services et le nouveau cadre de référence ITIL 4. Il n'y a pas de pré-requis spécifiques mais une expérience professionnelle dans les services informatiques est recommandée.

 

Public visé de la certification ITIL 4 Foundation

• Les professionnels de la gestion des services.
• Les ITSM Managers actuels ou futurs.
• Les titulaires d’une certification ITIL V3 souhaitant mettre à jour leurs connaissances.

 

Examen ITIL 4

• Langue: Français
• Durée: 60 minutes
  • 25% de temps supplémentaire si vous passez l'examen dans une langue autre que votre langue maternelle
  • Supports autorisés : aucun
  • Examen à livre fermé
  • Questions: 40
  • QCM
• Taux d’admissibilité: 65% ou plus
• Niveaux de raisonnement de Bloom : Niveau 1 & 2 (Bloom’s levels 1 & 2</a)
  •  9 questions de connaissance (niveau 1)  = environ 22.5%
  • 31 questions de compréhension (niveau 2) = environ 77.5%
• Format de l’examen : En ligne ou papier
• Format du certificat : Numérique
  • Le certificat numérique est inclus dans les frais d'examen. Vous pouvez cependant demander un certificat papier à l'institut d'examen après obtention de votre examen.

 

Exemples de questions à l'examen ITIL 4 Foundation

Les questions sont toutes "à choix multiples" : standard, négative, mot manquant et liste

Exemple de question de type "standard" :

Laquelle des options suivantes est une source de meilleures pratiques ?

1. a) Q
2. b) P
3. c) R
4. d) S

 

Exemple de question de type "liste" :

Quel énoncé sur la gestion des actifs de service et des configurations est CORRECT ?

1. Elle supporte Q
2. Elle supporte P
3. Elle supporte R
4. Elle supporte S
5. a) 1 et 2
6. b) 2 et 3
7. c) 3 et 4
8. d) 1 et 4

REMARQUE : deux options parmi la liste sont correctes. Les questions de type "liste" ne sont jamais négatives.

 

Exemple de question de type "mot manquant"

Identifier le ou les mot(s) manquant(s) dans la phrase suivante.

Le/La [?] définit les exigences relatives à des services et assume la responsabilité des résultats de la consommation des services.

1. a) Rôle Q
2. b) Rôle P
3. c) Rôle R
4. d) Rôle S

 

Exemple de question de type "négative" :

Laquelle des options suivantes n'est PAS un domaine de valeur défini ?

1. a) Q
2. b) P
3. c) R
4. d) S

REMARQUE : les questions négatives sont utilisées uniquement à titre exceptionnel, lorsqu’une partie des acquis d’apprentissage consiste à savoir qu’un élément est manquant ou ne devrait pas se produire.

 

Objectifs de la formation ITIL 4 Foundation

Cet examen a été développé pour déterminer si, en tant que professionnel de l'informatique, vous pouvez démontrer une compréhension suffisante du cadre de référence de gestion de services

ITIL 4. Vous devez réussir l'examen ITIL 4 Foundation pour accéder aux certifications de niveaux supérieurs ITIL 4.

Après cette formation, le participant doit, entre autre, être capable de:

• Comprendre les concepts clés de la gestion des services informatiques.
• Comprendre comment les principes directeurs d’ITIL peuvent aider une organisation à adopter et à adapter la gestion de services  informatiques.
• Comprendre les quatre dimensions de la gestion des services informatiques.
• Comprendre l’objectif et les composants d’ITIL Service Value System.
• Comprendre les activités de la chaîne de valeur du service et leur interconnexion.
• Connaître le but et les termes des 15 pratiques ITIL.
• Comprendre 7 pratiques ITIL.

 

Certification ITIL 4 Foundation

Une fois la certification ITIL 4 Foundation obtenue, elle est valable à vie. Il n’y a pas de date d’expiration.

QRP International est un organisme de formation agréé par Peoplecert pour le compte d’Axelos. Il est autorisé à dispenser les formations ITIL 4 Foundation et peut vous préparer à l’examen de la  certification de gestion des services informatiques ITIL 4 Foundation.

Si votre organisation n’a pas encore adopté le mouvement DevOps, elle le fera probablement bientôt.

Dans le rapport sur l'état de DevOps d'InteropITX 2018, seulement 9% des décideurs interrogés dans le secteur des technologies de l’information ont déclaré que leurs organisations n'avaient aucun plan de transformation DevOps. Un tiers ont déclaré que leurs organisations avaient déjà adopté les principes DevOps et 46% ont prévu de le faire dans les deux prochaines années.

Au fur et à mesure que DevOps se répand, de nombreux responsables informatique se demandent quel type d'employés devraient recevoir une formation de base sur les principes fondamentaux de l'approche. Nous recommandons qu’au moins les dix types de profils suivants reçoivent une formation de base sur DevOps:

1. 1. Développeur.
   2. Exploitant.
   3. Assurance Qualité et testeur informatique.
   4. Chef de projet.
   5. Responsable informatique.
   6. Directeur Informatique.
   7. Partie prenante.
   8. Sécurité Informatique.

 

1. Consultant.
2. Fournisseur informatique.

 

1. Développeur

 

Dans de nombreuses organisations, DevOps commence avec l’équipe de développement d’applications qui adopte les méthodologies Agile. DevOps se répand au fur et à mesure que les membres de l'équipe d’exploitation commencent à suivre les mêmes principes.

 

2. Exploitant

DevOps repose sur une intégration plus étroite entre le développement et les opérations. Il va donc de soi que les personnes impliquées dans le déploiement, la configuration et la maintenance de vos applications et de votre infrastructure devront comprendre ce qu'est vraiment DevOps.

 

3. Assurance Qualité et testeur informatique

 

L’équipe de test joue un rôle essentiel dans l’intégration et la livraison continues, et la présence de ce groupe est l’une des clés de l’adoption réussie de DevOps.

 

4. Chef de projet 

 

Le passage du développement traditionnel “en cascade” à des processus agiles, signifie que les chefs de projet doivent repenser radicalement la manière dont ils établissent leurs calendriers et leurs plans de flux de travail.

 

5. Responsable informatique

 

Aucune mise en œuvre de DevOps ne peut réussir si les responsables ne défendent pas activement l'approche et n’encouragent pas les équipes à utiliser les principes DevOps au quotidien.

 

6. Directeur Informatique

 

La plupart des équipes DevOps qui réussissent sont celles avec des CIO, des CTO et des directeurs informatique qui plaident pour l’adoption de cette approche.

 

7. Partie prenante

 

DevOps affecte les différentes parties prenantes qui travaillent régulièrement avec les services informatiques autant que les professionnels de l'informatique. Si tout le monde parle la même langue, cela rendra toute l'entreprise plus productive.

 

8. Sécurité Informatique

 

De nombreuses organisations n’adoptent pas seulement DevOps, mais également DevSecOps, qui intègre la sécurité et oblige tous les membres du service informatique de l’entreprise à être responsables de la sécurité.

 

9. Consultant

Si vos clients vont adopter des approches DevOps, vous devez comprendre les conséquences des changements à venir sur leur culture, leur technologie et leurs processus, même si votre mission de conseil ne concerne pas directement la gestion des services informatiques, DevOps, Lean, Agile ou IT.

 

10. Fournisseur informatique

Idem pour les fournisseurs IT. Si vous souhaitez que les entreprises choisissent vos outils et vos solutions, vous devez démontrer que vos produits et services sont conçus en adéquation avec les environnements DevOps.

Bien entendu, de nombreux experts vous diraient que toute personne travaillant dans l'informatique ou avec l'informatique pourrait bénéficier de l'apprentissage des bases de l'approche DevOps. Même s’il s’agit d’un cliché, il est vrai que DevOps nécessite une transformation culturelle. Lorsque tous les membres de l'équipe partagent les mêmes connaissances et le même vocabulaire, cela facilite grandement la mise en œuvre du changement de culture.

Suivre cette formation ensemble, que ce soit en ligne ou en présentiel, offre l’avantage supplémentaire d’une expérience partagée. Elle donne également aux membres de l'équipe l'occasion d'apprendre les uns des autres et de commencer à apporter certains des changements nécessaires à leur transformation culturelle.

Si certains membres de l'équipe pouvaient bénéficier d'une compréhension de base de DevOps, nous vous encourageons à envisager une certification DevOps Foundation.

© 2019 DevOps Institute. All Rights Reserved.

Translated by QRP International, on behalf of DevOps Institute in July 2019

Consultant expert sur les activités de tests et de qualification, Bernard Gauchier est également formateur sur les référentiels ISTQB et TMMI. Il intervient sur des programmes de transformation DevOps en mettant en place les procédés et outils de Continuous Testing et en étant impliqué dans la coordination des différents chantiers de transformation et d’accompagnement au changement.   Quelle est votre fonction actuelle ? Je suis consultant expert sur les activités de tests et de qualification.   Quelles sont vos missions ? Mes missions consistent à conseiller les DSI dans la mise en place de la démarche DevOps, l’amélioration et l’industrialisation du processus de Test et de Qualification. J’accompagne les équipes dans l’analyse de l’existant, la réalisation des plans d’industrialisation, le choix de l’outillage  à travers des formations ou du coaching. Je suis également formateur sur les référentiels ISTQB et TMMI.   Comment êtes-vous arrivé à participer au mouvement DevOps? Qu'est-ce qui vous a attiré, vous a plus ? Déjà certifié ISTQB Test Manager, j’ai pu intervenir sur un programme de transformation DevOps en mettant en place les procédés et outils de Continuous Testing et en étant impliqué dans la coordination des différents chantiers de transformation et d’accompagnement au changement. J’ai complété cette expérience terrain par la certification DevOps Foundation pour avoir une vision plus globale et pouvoir ainsi partager avec mes pairs.   Quels sont les plus gros problèmes / changements que vous voyez dans la communauté DevOps en ce moment? Il existe différentes problématiques. Tout d’abord, le risque existe de limiter cette approche sur des aspects essentiellement techniques centrés sur des choix de plateforme et d’outils en négligeant les aspects culturels et comportementaux liés à DevOps. Il est important de se poser les bonnes questions en amont, de ne pas oublier les aspects processus et organisationnels  au-delà des problématiques outillage. Le second risque est de proposer une solution trop packagée dès le départ, qui risque de ne pas être appliquée par les équipes, ou partiellement car elles n’auront pas été impliquées ou informées. Enfin vouloir aller trop vite. Il peut arriver que le projet de mise en œuvre ai besoin d’une pause de façon à recueillir les retours significatifs des équipes afin le cas échéant de revoir le périmètre, le timing et le budget.   Quelles sont pour vous les clés du succès d'une transformation digitale ? En quoi DevOps répond à la problématique ? La principale clé du succès reste l’acceptation du changement et son bien-fondé par l’ensemble des acteurs embarqués dans une transformation digitale, qui passe par une communication claire et effective mais également l’engouement et la motivation des équipes. DevOps a ceci de particulier qu’il est censé rompre avec les clivages habituels (X développe, Y exploite), il va favoriser (et instituer) ainsi une approche partagée des enjeux, des objectifs et des solutions garantissant une valeur métier au projet.   Citez trois notions que vous souhaiteriez apprendre dans un proche avenir pour vous développer en tant que professionnel ?

• Compléter mes connaissances dans les solutions de Continuous Testing.

En effet les solutions sont en constante évolution et je souhaite régulièrement me mettre à jour sur le sujet.

• Développer ma capacité de coaching et de formation sur DevOps.

Je suis notamment intéressé par le module  DevOps Test Engineering (DTE) ®.

• Participer à une communauté autour de DevOps, comme par exemple le DOI ou le DevOps Rex.

 

DevOps est un ensemble de pratiques dynamiques et en constante évolution qui met l’accent sur la collaboration et la communication entre les développeurs de logiciels et les autres professionnels de l’informatique.

Les personnes impliquées dans le développement, la livraison ou la gestion de produits, logiciels et services ne font pas toutes les mêmes choses mais ont besoin de compétences communes pour pouvoir travailler ensemble dans une équipe DevOps.

Le 'Rapport 2019 Upskilling: Enterprise DevOps Skills' du DOI a identifié les compétences nécessaires suivantes :

• Automatisation.
• Processus.
• Savoirs comportementau (soft skills).

 

Compétences en automatisation

Un professionnel DevOps cherche à réduire le gaspillage et à accélérer le processus de développement logiciel.  Avoir des compétences en automatisation est essentiel pour réussir. Un membre de l'équipe de DevOps doit également avoir une connaissance des outils d'automatisation.

 

Compétences de processus

DevOps est un mouvement culturel, une vraie philosophie, les personnes et les processus passent avant tout. C'est pourquoi l'automatisation n'est importante que si elle est accompagnée de processus de travail. Les professionnels DevOps doivent avoir la capacité de rationaliser les processus pour les rendre efficaces.

Les compétences clés de processus sont les suivantes:

• Cycle de vie du développement logiciel.
• Analyse et compréhension du flux de processus.
• Agile.
• Expérience des concepts et des méthodes de déploiement pilotés par des tests.
• Pensée systémique.

Compétences en savoirs comportementaux

DevOps n'est pas juste un logiciel et de l’informatique. DevOps c’est avant tout une interaction forte entre un groupe d’individus (les différents acteurs réactifs de la chaîne de production) faisant partie d'une même équipe. Les individus doivent s'impliquer et être motivés, c'est pourquoi les compétences en savoirs comportementaux sont indispensables.

Les compétences clés sont les suivantes:

• Collaboration et coopération.
• Résolution de problème.
• Compétences relationnelles et interpersonnelles.
• Partage et transfert de connaissances.
• Engagement des valeurs personnelles.
• Flexibilité et adaptabilité.

Le DevOps Leader doit posséder des compétences spécifiques afin d’accompagner ses équipes tout au long de la transformation culturelle DevOps.

Accédez au rapport complet et découvrez les compétences clés des équipes DevOps en 2019.

Source : Rapport officiel du DevOps Institute, “2019 Upskilling: Enterprise DevOps Skills Report”.

Le DevOps Leader est un bon leader transformationnel qui accompagne, supporte et guide ses équipes à travers une transformation culturelle. Il se concentre sur la création d'une transformation numérique en appliquant de nouvelles techniques éprouvées par les entreprises. La rentabilité et la productivité de l’organisation dépendent de la capacité de l’équipe à développer des produits. Le bon Leader DevOps a pour but de d’améliorer cette capacité et accroître les performances.

 

Le rôle du leader DevOps

La principale mission du Leader DevOps est de constituer une équipe et une technologie de pointe. Il / elle est un facilitateur/facilitatrice, un(e) supporter, un(e) leader qui fournit et implémente les bases d'une culture dans laquelle chaque membre de l’équipe apprend et expérimente chaque jour.

Le Leader DevOps est responsable de la mise en oeuvre des pratiques nécessaires en corrélation avec la haute performance. Il s’assure également que la communication et la collaboration soient efficaces entre les membres de l'équipe, toujours dans la poursuite des objectifs de l’organisation.

 

Les activités principales et responsabilités du leader DevOps

Les responsabilités communes du Leader DevOps sont :

• Superviser et guider toutes les activités des équipes DevOps.
• Établir des normes culturelles.
• Promouvoir l'amélioration des compétences professionnelles de l'équipe DevOps et développer les talents en interne.
• Superviser l’expérimentation de l'équipe de support.
• Promouvoir, documenter et mettre en œuvre des technologies et des processus qui améliorent la productivité des développeurs.
• Améliorer la communication / interaction entre les développeurs et les exploitants.
• Inspirer et motiver.

 

Les compétences et qualités du leader DevOps

Les Leaders Devops possèdent généralement 3 compétences clés:

• Une communication inspirante : C'est la capacité du leader à partager une vision attrayante qui inspire et motive l'équipe DevOps à dépasser les attentes communes. Le leader encourage les équipiers à voir le changement comme une opportunité.

• La stimulation intellectuelle : Le Leader DevOps doit avoir la capacité de mettre au défi l’équipe pour qu’elle se pose de nouvelles questions, conteste les hypothèses, prenne des risques et génère des idées.

• La reconnaissance personnelle : Un bon Leader DevOps se concentre sur les besoins individuels de ses équipiers. Il sait reconnaître les meilleures performances et complimente personnellement les développements et les réalisations de chacun.

 

Les dernières tendances DevOps

Le nombre d'organisations utilisant DevOps augmente parallèlement à la diffusion des cadres de références et bonnes pratiques telles que Agile et ITIL. Les principales tendances du mouvement culturel DevOps et leur impact sur le métier des professionnels DevOps sont:

Selon le 2019 upskilling: enterprise DevOps Skills Report, les compétences clés d’un Leader DevOps peuvent être identifiées suivant 2 catégories de compétences :

• Les compétences indispensables: compétences en automatisation et processus;
• Les compétences utiles: compétences en matière de tests et d'architecture d'entreprise.

La collaboration et la coopération, la résolution de problèmes, les compétences relationnelles, ainsi que le partage et le transfert de connaissances sont les savoirs comportementaux (softs skills) indispensables des professionnels DevOps.

Source: 2019 upskilling: enterprise DevOps Skills Report.

ITIL et PRINCE2 sont les Bonnes Pratiques les plus reconnues dans leurs domaines respectifs et peuvent sembler incompatibles à première vue. ITIL est le cadre de référence pour la gestion des services informatiques (ITSM). La gestion des services informatiques fait référence à un ensemble de capacités organisationnelles spécialisées (stratégies, processus, procédures) permettant aux clients de créer de la valeur sous forme de services informatiques. PRINCE2 est le cadre de référence pour la gestion de projet. - La gestion de projet consiste à appliquer des principes, des outils et des techniques aux activités d'un projet pour atteindre ses objectifs spécifiques. Contre toutes attentes ITIL et PRINCE2 sont bel et bien compatibles. Plus encore, les deux cadres de références sont absolument complémentaires ! En effet, PRINCE2 peut contribuer à la chaîne de valeur des services grâce à son implication positive dans l’ensemble des 6 activités de la chaîne de valeur des services ITIL.  

Comment PRINCE2 interagit-il avec les 6 activités de la chaîne de valeur des services ITIL ?

  1. Planifier 2. Améliorer 3. Engager 4. Concevoir et transformer 5. Obtenir/construire 6. Délivrer et supporter   1. Planifier Le but de l'activité de la planification de la chaîne de valeur est de garantir une vision claire et commune de l'état actuel de la situation et des pistes d'amélioration pour les quatre dimensions ainsi que tous les produits et services de l'organisation. PRINCE2 peut contribuer à cette activité en soutenant la planification stratégique et tactique avec l'approche de la planification par produit: Les produits à livrer doivent être identifiés avant de décider des activités, des dépendances et des ressources nécessaires à la livraison des produits. 2. Améliorer Le but de l’activité d’amélioration de la chaîne de valeur est d’assurer l’amélioration continue des produits, des services et des pratiques à travers toutes les activités de la chaîne de valeur et les quatre dimensions de la gestion des services » Vous devrez peut-être améliorer vos services, définir des priorités parmi plusieurs initiatives vastes et complexes et évaluer la validité de chaque initiative d'amélioration en cours. PRINCE2 peut vous guider à travers la justification continue de l’entreprise (il existe une raison justifiable pour démarrer le projet, qui reste valable tout au long du projet). Ce principe maintient les projets d’amélioration centrés sur l’objectif. 3. Engager «Le but de l'activité d'engagement de la chaîne de valeur est de fournir une bonne compréhension des besoins des parties prenantes, une transparence, un engagement continu et de générer de bonnes relations avec toutes les parties prenantes» Le thème de l’organisation dans PRINCE2 aide à définir une structure efficace d’équipe de gestion de projet, avec des rôles et des responsabilités clairs et définis. Une fois que vous avez structuré l’équipe, vous pouvez définir l'approche de la communication visant à impliquer les parties prenantes, l'entreprise, l'utilisateur et le(s) fournisseur(s).   4. Concevoir et transformer «Le but de l'activité de conception et de transformation de la chaîne de valeur est de garantir que les produits et services répondent continuellement aux attentes des parties prenantes en termes de qualité, de coûts et de délais de livraison» La conception d'une pratique ou d'un service peut être gérée en tant que projet PRINCE2. PRINCE2 met l'accent sur l'apprentissage par l'expérience. Les leçons tirées de l'expérience peuvent aider à éviter les pièges courants lors par exemple de la conception d'un nouveau service client. 5. Obtenir/construire «Le but de l'activité obtenir et construire de la chaîne de valeur est de s'assurer que les composants des services sont disponibles quand et où ils sont nécessaires et qu'ils répondent aux spécifications convenues». “L'obtention de nouvelles ressources ainsi que leur développement et leur intégration sont généralement réalisés sous forme de projet. Diverses techniques de gestion de projet sont applicables à cette activité.” 6. Délivrer et supporter "Le but de l'activité de livraison et de support de la chaîne de valeur est de s'assurer que les services sont fournis et supportés conformément aux spécifications convenues et aux attentes des parties prenantes" La conception, la transformation et la livraison aux consommateurs de services internes ou externes pour la gestion opérationnelle doivent être bien planifiées et exécutées pour garantir que les activités courantes ne soient pas compromises. Les bonnes pratiques en gestion de projet PRINCE2 visent à garantir que le transfert du service pour les besoins de gestion des opérations est bien planifié et exécuté et défini dans l’approche de gestion des bénéfices. Celle-ci définit non seulement comment parvenir au résultat du projet, mais aussi comment les avantages du projet seront atteints, afin que les services ne soiet pas seulement livrés mais répondent également aux exigences et besoins des parties prenantes.   Avec une compréhension des deux cadres de référence, ITIL et PRINCE2 offrent ensemble un avantage concurrentiel signifiant à une organisation. * ITIL Foundation, ITIL 4 Edition