1.Können Sie sich kurz vorstellen und uns einen kurzen Überblick über Ihre Berufserfahrung geben?
Ich bin Maurizio Ciraolo, ein Management-Ingenieur, der 1998 in Vicenza seinen Abschluss gemacht hat. In meiner beruflichen Laufbahn war ich zunächst in einer Reihe von Beratungsunternehmen für die Implementierung von projektmanagementorientierten Informationssystemen tätig. Im Jahr 2008 eröffnete ich dann mein eigenes Beratungsunternehmen, das sich weiterhin auf die Implementierung von Softwaretools zur Unterstützung von Unternehmen konzentrierte und dann in die Horsa-Gruppe eingegliedert wurde, die ich heute leite.
Seit mehr als 15 Jahren verfolge ich persönlich neben den Anwendungsthemen auch methodische Schulungsthemen auf dem Markt und biete sie an. Im Laufe der Jahre habe ich Kurse besucht und mehrere Zertifizierungen bei QRP erworben, wie ITIL® Foundation, PRINCE2® Foundation und Practitioner, AgilePM®, P3O® und Agile Change Agent. Darüber hinaus habe ich auch PMP®, PBA® (Professional in Business Analysis), Management of Risk® und andere Zertifizierungen erworben.
2. Was ist Ihre derzeitige Position?
Ich bin derzeit für die Horsa PLAN Division verantwortlich, eine Abteilung von Horsa, die sich mit den Bereichen Projekt- und Servicemanagement beschäftigt. In beiden Bereichen bieten wir, oft in Zusammenarbeit mit QRP, Schulungen und Beratungsdienste für die Prozessdefinition an und begleiten die Implementierung von Tools zur Unterstützung der beiden Bereiche.
Wir sind in der Welt des Projektmanagements geboren, daher haben wir in diesem Bereich mehr als ein Tool, im Bereich des Servicemanagements würde ich vor allem HappyFox erwähnen, ein Servicemanagement-Tool, das wir nicht nur im IT-Bereich anbieten. Was das Projektmanagement betrifft, so arbeiten wir hauptsächlich mit drei Partnern zusammen, nämlich Oracle, PlanView world und Wrike world.
3 Welches sind die häufigsten Probleme, auf die Sie in Unternehmen gestoßen sind, die versuchen, Dienstleistungsmanagementsysteme einzuführen oder zu verbessern?
Das häufigste Problem ist die Organisation des Prozesses. Sehr oft sind wir mit Unternehmen konfrontiert, in denen die Verwaltung von Anfragen und des gesamten Dienstes sehr unstrukturiert ist, und zwar nicht aus Unfähigkeit, sondern weil wir uns daran gewöhnt haben, d.h. jede Anfrage erfordert einen neuen und anderen Ansatz, um gelöst zu werden.
Der große Vorteil von Methoden, Prozessen und Werkzeugen besteht darin, dass sie die gesamte Frage des Servicemanagements in einen strukturierten Rahmen stellen.
„Das Werkzeug macht das Werkzeug“, also muss ihm ein strukturierter Prozess vorausgehen, aber das Werkzeug ist oft das Vehikel, um einen Prozess selbst für einfache Fragen einzurichten, z. B. wie Anfragen eingehen.
Von allen Themen ist die Verwaltung von Anfragen derzeit vielleicht die größte Herausforderung in den Unternehmen, da Anfragen sehr oft auf sehr unterschiedliche Weise eingehen, sowohl was die Kanäle (E-Mail, Whatsapp, Chat usw.) als auch was die Formatierung der Anfragen betrifft.
Häufig ist die Anfrage von der Art „Ich habe ein Problem“. Um es zu formulieren und damit die notwendige Untersuchung einzuleiten, ob es sich um ein Problem, eine Bitte um Unterstützung, eine Idee für ein neues Projekt, eine Fortsetzung eines bestehenden Projekts oder eine Änderung eines bestehenden Projekts handelt. Die gesamte Last dieser Untersuchung liegt bei der Person, die die Anfrage erhält.
Wahrscheinlich wird immer ein Minimum an Interaktion notwendig sein, aber schon die Formulierung der Anfrage mit den grundlegenden Informationen, die für diejenigen, die sie bearbeiten müssen, erforderlich sind, wäre für die Unternehmen ein großer Schritt nach vorn. Ein strukturierter Ansatz ist also eindeutig hilfreich.
4. Warum sollte der ITIL-Rahmen für das IT-Service-Management eingeführt werden?
Die Umsetzung des ITIL-Rahmens für das IT-Servicemanagement ist vor allem aus zwei Gründen äußerst nützlich. Erstens ist es nie eine gute Idee, zu improvisieren oder „heißes Wasser zu erfinden“. ITIL bietet einen Rahmen für das Servicemanagement, der auf jahrzehntelange Erfahrung zurückgeht.
Zweitens ermöglicht der Rahmen die Definition von Prozessen, die für die effiziente Ausführung zahlreicher täglicher Aktivitäten erforderlich sind, wie z. B. die Katalogisierung der Arten von Anfragen und die Erstellung eines Suchkatalogs, d. h. die Definition der Anfragen, die zu den typischen Dienstleistungen eines Unternehmens und deren Verwaltung gehören. Atypische Anfragen hingegen müssen eindeutig anders behandelt werden.
ITIL ist natürlich viel mehr als das, aber bereits diese beiden grundlegenden Aspekte sind sehr nützlich, da sie einige der wichtigsten Probleme vieler Unternehmen lösen.
5. Welches sind die häufigsten Fehler, die Sie bei Organisationen beobachten, die den Rahmen umsetzen wollen?
Auch auf die Gefahr hin, dass ich mich wiederhole: Einige der grundlegenden Fehler sind, dass sie sich keinen Prozess geben, dass sie ihre Aktivitäten weiterhin unstrukturiert verwalten, dass sie jedes Problem anders behandeln und dass sie denken, dass es gar nicht möglich ist, die Dienstleistung besser zu organisieren.
Ein weiterer häufiger Fehler, der mir häufig begegnet, ist die Vernachlässigung des Wettbewerbsvorteils, den die Organisation dieser Dienstleistungen dem Unternehmen bringen könnte. Ein Beispiel: Wenn ich eine Anfrage unstrukturiert bearbeite, also erst per WhatsApp, dann per E-Mail, dann per Chat, dann unter Einbeziehung von Kollegen usw. antworte, habe ich einen großen Verlust an Effizienz und Zeit.
Allzu oft übersehen wir, wie viel Zeit wir durch eine organische Bearbeitung von Anfragen sparen könnten. Und der größte Fehler besteht darin, den Multiplikationsfaktor zu vernachlässigen: 10 Minuten, die bei jeder Anfrage verloren gehen, ergeben bei tausend Anfragen pro Jahr 10.000 Minuten, die man möglicherweise einsparen könnte; und das ist eine enorme Summe.
6. Was sind die Schlüssel für eine erfolgreiche digitale Transformation? Wie geht ITIL mit diesen Fragen um?
Für eine erfolgreiche digitale Transformation würde ich auf zwei Hauptaspekte hinweisen. Der erste ist, dass Tools eine große Hilfe sind, sie sind ein Schlüssel zum Erfolg für Unternehmen und Organisationen, aber Tools allein reichen nicht aus, denn das Tool muss etwas unterstützen, das ich mir bereits überlegt und strukturiert habe.
Der Nutzen von ITIL für das Servicemanagement besteht also gerade darin, die grundlegenden Prozesse zu definieren, auf die man sich konzentrieren muss. Natürlich gibt es viele davon und es ist nicht notwendig, sie alle sofort zu behandeln, aber ITIL katalogisiert sie sehr gut und ermöglicht es zu verstehen, welche Bereiche vorrangig behandelt werden müssen. Der erste Schlüssel ist also, alles auf die Prozesse zurückzuführen.
Der zweite besteht darin, Werkzeuge nicht auf der Grundlage von Anforderungen einzuführen, sondern mit einer klaren digitalen Roadmap.
Das Phänomen der so genannten Schatten-IT ist weit verbreitet und gut bekannt, aber auch ohne klangvolle Namen ist die Tatsache, dass Tools unregelmäßig und unorganisiert eingeführt werden, ein weiteres häufiges Phänomen in Unternehmen.
Tools werden eingeführt, weil es vielleicht eine Geschäftsanforderung ist oder weil sie ein bestimmtes Thema abdecken, aber dann nicht in ein ganzheitlicheres Konzept integriert. Auf der IT-Seite sieht man sich mit einer Fülle verschiedener Tools konfrontiert, vielleicht mit sich teilweise überschneidenden Funktionalitäten oder die die Ziele nicht erreichen, nicht weil die Tools an sich nicht wertvoll sind, sondern weil sie nicht zum richtigen Zeitpunkt nach einem strategischen Plan eingeführt wurden, den wir die digitale Roadmap nennen.
7. Welche Schritte würden Sie einer Organisation empfehlen, die sich in der Phase der Umsetzung des ITIL-Rahmens in ihrer täglichen Arbeit befindet?
Ich würde empfehlen, sich zunächst Gedanken über den Prozess oder die Prozesse zu machen, die man nutzen möchte, und diese sehr genau zu definieren. Denn oft gibt es die Illusion, dass das Tool allein mir alle Vorteile bringt, die ich brauche, aber kein Tool implementiert sich selbst.
Das Tool dient mir dazu, Regeln oder Abläufe, die ich vorher definiert habe, besser zu verwalten. Leider wird dieser Teil sehr oft übersehen, und das ist der entscheidende Teil. Denn wenn ich den ITIL-Prozess im Vorfeld gut gestaltet habe, wird das Tool, das mich unterstützt, sehr effektiv und der Nutzen für diejenigen, die all diese Prozesse verwalten müssen, ist enorm.
Wenn ich dagegen diesen Teil der Prozessdefinition vernachlässige, dann habe ich am Ende Arbeitsabläufe, die nicht gut funktionieren, die ich nacharbeiten muss und die nicht das gewünschte Ergebnis bringen.
Die Schritte zur Implementierung des ITIL-Rahmens sind also in Ordnung:
- Das ITIL-Rahmenwerk verbreiten, sogar mit einem Grundkurs, denn so kann ich das gesamte Rahmenwerk verstehen und einen Prozess in das Unternehmen einführen, der nicht auf meinen Eindrücken oder meinem Empfinden beruht, sondern etwas gut Strukturiertes und gut Kodifiziertes ist.
- Definieren Sie die wichtigsten Prozesse, auf die Sie sich konzentrieren wollen, und kodifizieren Sie sie, verankern Sie sie.
- Implementieren Sie ein Werkzeug, das Sie dabei unterstützt.
Bei Horsa haben wir viele erfolgreiche Fälle verfolgt, in denen dieser Prozess stattgefunden hat, und wir können anhand von Daten sagen, dass dies definitiv der beste Weg zu einem erfolgreichen Projekt ist.
Dieser Prozess erfordert zu Beginn sicherlich eine größere Investition, aber er spart viel Zeit und vermeidet spätere Nacharbeiten.
8. Wie ergänzen sich die Aktivitäten von Horsa und QRP, um einer Organisation in dieser heiklen Phase zu helfen?
Der Ansatz, den wir als Horsa für die Einführung von ITIL vorschlagen, beginnt mit der Verbreitung des Rahmens in Form von Schulungskursen. Hier besteht eine aktive Zusammenarbeit mit QRP, die seit mindestens 15 Jahren besteht, so dass alle Kurse in diesem Bereich von QRP durchgeführt werden.
Dann schlagen wir einen Beratungsansatz vor, oder ich würde sagen, einen Prozessdefinitionsansatz, den wir als Horsa PLAN, mit anderen Horsa-Strukturen oder mit QRP, mit dem wir einige Projekte in diesem Bereich durchgeführt haben, durchführen können.
9. Würden Sie unseren Lesern gerne weitere Einblicke geben?
Ein Detail noch: Die Einführung des Instruments ist nicht der letzte Schritt im Prozess der Rahmenimplementierung.
Neben der Prüfung, ob es andere Tools gibt, die besser, schneller oder kostengünstiger auf die aktuellen Bedürfnisse reagieren, ist das grundlegende Konzept die kontinuierliche Verbesserung: Aus Sicht des Projektmanagements ist es wichtig, sich nicht mit einem bereits strukturierten Prozess zufrieden zu geben, sondern immer zu versuchen, ihn zu verbessern.
Selbst für Unternehmen, die bereits über einen Prozess verfügen, kann es also sinnvoll sein, diesen zu überprüfen oder zu sehen, welche anderen Aspekte des ITIL-Rahmens für die Einführung in die Organisation nützlich sein könnten.
10. Was passiert, wenn ein Unternehmen ein Werkzeug einführt, bevor es fertig ist?
Um ein Werkzeug im Unternehmen einzuführen, ist immer noch eine – wenn auch grobe – Prozessdefinition erforderlich – siehe Schritt 2 oben. Im Allgemeinen bringt die Einführung eines Tools noch einen Nutzen für das Unternehmen, mit der Einschränkung, dass die Prozesse dann überarbeitet werden müssen oder das Unternehmen das Tool nicht vollständig versteht. Es wird also sicherlich eine gewisse Nacharbeit notwendig sein.
Insgesamt ergibt sich ein gewisser Vorteil, der jedoch viel größer wäre, wenn alle entsprechenden Schritte unternommen würden.
