Welche ist deine Rolle und um was Kümmerst du dich im Moment?
Ich arbeite bei Easi, einem belgischen IT-Unternehmen. Unser Hauptziel ist es, große und mittelgroße Unternehmen dabei zu unterstützen, durch den Einsatz humanisierter Technologie bessere und intelligentere Leistungen zu erzielen. Zu diesem Zweck bieten wir ein Portfolio von Dienstleistungen an, das von spezifischen Anwendungen (Finanzmanagement, CRM, Software für die Zusammenarbeit, Management der Strategieumsetzung) bis zu Infrastruktur (vor Ort oder Cloud), Netzwerken und Sicherheit reicht.
Als Projektmanager und Service Delivey Manager für unsere Infrastruktur-, Netzwerk- und Sicherheitskunden leite ich eine Vielzahl von Projekten. Dies umfasst eine Vielzahl von Aktivitäten, von der Erneuerung der Infrastruktur bis hin zu Cloud-Migrationen, SD-WAN-Implementierungen (Software-defined Wide Area Network) und der Verwaltung von Sicherheitsprojekten und vieles mehr.
Nach Abschluss dieser Projekte ist es meine Aufgabe, die Beziehungen zu einigen dieser Kunden im Rahmen von Managed-Services-Verträgen weiter zu pflegen. Auf diese Weise können wir sicherstellen, dass die Dienstleistungen, die wir für unsere Kunden erbringen, ohne Unterbrechung weiterlaufen und dass die notwendigen Entwicklungen stattfinden können. Dies wird schließlich zu neuen Projekten führen, um den Kreis zu schließen.
Und für einige Kunden, die viele unserer Lösungen nutzen, bin ich für die Koordinierung und Leitung unserer verschiedenen Geschäftsbereiche zuständig. Neben den organisatorischen Aspekten besteht meine Aufgabe auch darin, unseren Dienstleistungen eine „menschliche Note“ zu verleihen.
Wie sind Sie zu Ihrer jetzigen Position gekommen?
Bevor ich zu Easi kam, arbeitete ich in einem großen amerikanischen IT-Unternehmen als Systemingenieur für Unix-Systeme und Teamleiter. Von dort aus entwickelte ich mich zum Pre-Sales-Architekten und arbeitete an Outsourcing-Verträgen und Managed Services. Dadurch konnte ich mein allgemeines Wissen über die Welt der IT-Infrastruktur erweitern.
Dieser Hintergrund gab mir eine solide technische Grundlage, auf der ich neue organisatorische Fähigkeiten entwickeln konnte, die durch die Möglichkeit, in einem großen und reifen Unternehmen zu wachsen, noch verstärkt wurden.
Vor fünf Jahren habe ich bei Easi als Projektmanager angefangen, und obwohl meine Position die gleiche geblieben ist, hat sich der Inhalt meiner Arbeit mit dem Wachstum des Unternehmens und der Erweiterung unserer angebotenen Lösungen weiterentwickelt.
Wie wird der ITIL-Rahmen in Ihrer Organisation eingesetzt? Warum ist sie so wichtig?
Eines der Grundprinzipien von ITIL ist die Schaffung von Werten. Und Wert ist natürlich das, was wir erreichen wollen, um relevante Lösungen anbieten zu können. Es reicht jedoch nicht aus, dies nur zu sagen: Wir müssen uns darauf konzentrieren, dass unsere Bemühungen darauf gerichtet sind, kontinuierlich Werte zu schaffen.
Deshalb halte ich den ITIL-Rahmen für wichtig: Wenn wir seine verschiedenen Aspekte konsequent umsetzen und sicherstellen können, dass die Mitarbeiter so geschult sind, dass sie die Gründe dafür verstehen, werden wir erfolgreich sein.
ITIL ist eine Reise, und es wäre anmaßend zu denken, dass alles bereits vorhanden und definiert ist. Die 7 ITIL-Leitprinzipien sind ein guter Ausgangspunkt, um die Arbeit zu steuern. Indem wir auf diese Weise beginnen und iterativ mit Feedback vorgehen, konnten wir bereits verschiedene Praktiken innerhalb unserer Organisation umsetzen. Von hier aus können wir mit der kontinuierlichen Verbesserung dieser Praktiken beginnen und auch die nächsten Schritte auf unserem Weg festlegen.
Die Einführung von ITIL-Praktiken gewährleistet, dass unsere Prozesse, die unsere Dienstleistungen unterstützen, so gut wie möglich definiert sind. Wenn jeder diese Prozesse versteht und sie richtig anwendet, können wir effizienter arbeiten und uns auf die Erreichung unserer geplanten Ziele konzentrieren.
Ein weiterer sehr wichtiger Aspekt von ITIL ist, dass es sich um einen Standard handelt, der überall eingesetzt wird. Dadurch wird sichergestellt, dass wir dieselbe Sprache sprechen wie unsere Kunden, die ebenfalls ITIL verwenden, und wir können effizient zusammenarbeiten. Mit unserer Erfahrung können wir auch einigen unserer Kunden helfen, ITIL in ihrer eigenen Organisation weiter zu implementieren, um die gemeinsame Wertbildung zu erleichtern.
Wie können Sie durch ITIL einen Mehrwert schaffen? Was sind die Vorteile, die ITIL, insbesondere in der neuen Version, bringen kann?
Ich werde mit dem letzten Teil der Frage beginnen: Ich denke, dass ITIL 4 eine großartige Arbeit leistet, um mehr Kontext und Kohärenz in den Kern zu bringen, der bereits in ITIL v3 vorhanden war.
Es ist einfach, mit den 7 Leitprinzipien zu beginnen und sich zu fragen: Steht das, was ich tue, im Einklang mit diesen Prinzipien? Tatsächlich hängen die Prinzipien in meinem Büro an der Wand, die ich mit anderen Service Delivery Managern teile!
Von hier aus können Sie tiefer in das Service Value System eintauchen und die notwendigen Bausteine anwenden. Was ist der Wert, den Sie zu liefern versuchen? Können Sie ihn bereits auf der Grundlage von Praktiken aufbauen, die Sie bereits eingeführt haben und optimieren können? Müssen Sie neue Verfahren zur Unterstützung eines neuen Wertstroms einführen?
Entscheidend ist, dass Sie bei der Entwicklung dieser neuen Dienste immer die 7 Leitprinzipien im Hinterkopf behalten müssen. Indem Sie zum Beispiel “iterativ mit Feedback vorgehen“, können Sie sicherstellen, dass Sie Ihre neuen Ideen so schnell wie möglich mit der Realität konfrontieren. So können Sie bereits die notwendigen Anpassungen vornehmen.
Ein weiteres wichtiges Element ist der Aufbau einer kontinuierlichen Verbesserung in allen Aspekten Ihrer Dienstleistungen.
Wenn Sie wirklich jedem die Möglichkeit geben, Verbesserungsvorschläge einzureichen, und wenn Sie sich die Zeit nehmen, Lehren aus Ihren vergangenen Projekten zu ziehen, werden Sie viel schneller in der Lage sein, das Notwendige zu ändern.
Welchen Rat können Sie Fachleuten geben, die ITIL4 implementieren wollen?
Ich möchte noch einmal auf eines der Leitprinzipien verweisen: Beginnen Sie dort, wo Sie sind.
Auch wenn Sie sich dessen nicht bewusst sind, gibt es sicherlich Dinge, die Sie heute tun, die gar nicht so weit von den Best Practices von ITIL entfernt sind. Ausgehend von diesen können Sie Verbesserungen vornehmen und sicherstellen, dass Sie sich auf den Wert konzentrieren.
Betrachten Sie ITIL nicht als monolithisches Regelwerk, sondern als etwas, das Sie schrittweise implementieren und auf Ihre spezifischen Bedürfnisse zuschneiden können, ohne dabei Ihre Organisation aus den Augen zu verlieren. Sie werden die Vorteile dieses einfachen und praktischen Ansatzes schneller nutzen können, als wenn Sie mit allem auf einmal beginnen wollen.
Parallel dazu ist es wichtig, die Bevölkerung, die mit der neuen Umsetzung in Berührung kommt, zu schulen. Wenn sie verstehen können, warum die Änderungen eingeführt werden (= um einen Mehrwert zu schaffen), werden sie viel eher bereit sein, diese Änderungen mitzutragen. Sie werden auch erkennen, dass die kontinuierliche Verbesserung das Herzstück von ITIL ist, und sich aktiver an dem Prozess beteiligen.
Gibt es einen bestimmten Zertifizierungsweg, den Sie Organisationen empfehlen würden, die ihre Ergebnisse verbessern und verändern wollen? Welche und warum?
Ich denke, es kommt darauf an, auf welchen Teil Sie sich konzentrieren wollen.
Die ITIL-4-Zertifizierung ist die umfassendste, da sie alle Aspekte des Lebenszyklus von Dienstleistungen in Ihrer Organisation abdeckt. Sie können mit der Foundation-Zertifizierung beginnen und darauf aufbauen, wenn Sie sich auf bestimmte Bereiche konzentrieren möchten.
Daneben fand ich aber auch die Change-Management-Zertifizierung sehr sinnvoll. Diese entspricht der ITIL-Praxis Organizational Change Management. Denn wenn Sie Änderungen in Ihrer Organisation einführen, müssen Sie sicherstellen, dass diese Änderungen gut verwaltet und von allen Beteiligten, einschließlich Ihrer Mitarbeiter und auch Ihrer Kunden, akzeptiert werden.
Und die Umsetzung dieser Veränderungen erfordert eine gute Projektmanagement-Methodik. Hier kommt zum Beispiel PRINCE2 ins Spiel, um Ihnen zu helfen, einen strukturierten Ansatz für das Management Ihrer Projekte zu finden. Je nach Ihrem Kontext können auch andere Methoden zum Einsatz kommen.
Übrigens: Projektmanagement ist auch eine ITIL-Praxis!
Persönlich gefragt: Wie sehen Sie Ihre berufliche Fortentwicklung in den nächsten Jahren? Was können wir von Ihnen erwarten?
Mir gefällt wirklich, was ich jetzt tue, das Team, mit dem ich zusammenarbeite, und ich bin wirklich glücklich über das, was wir bei Easi erreicht haben. Ich bin erstaunt, wie sehr wir unsere Arbeitsweise in den letzten Jahren verbessern konnten. Wir wachsen, unsere Kunden wachsen, und wir müssen dieses Tempo der Entwicklung beibehalten. Ich möchte dabei eine aktive Rolle spielen und durch die Verbesserung meiner eigenen Fähigkeiten auch unsere Arbeitsweise auf die nächste Stufe bringen.
