Eines der wichtigsten Konzepte in ITIL 4 ist die gemeinsame Wertschöpfung im Service Management. Co-Creation ist Teil des ITIL 4-Leitprinzips „Focus on Value“, das nicht nur darauf abzielt, zu verstehen, was den größten Wert in einem Service generiert, sondern auch den Praktikern hilft, diesen Wert zu erreichen und Investitionen zu optimieren, um die Ergebnisse für alle Beteiligten zu maximieren.
Kurz gesagt, Co-Creation bedeutet, einen Dialog bei der Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen zu eröffnen und ihren Wert aus der Sicht des Kunden zu erkennen
Fokus auf den Wert
ITIL spricht oft vom Konzept des „Wertes“, der im Grunde das ist, was jede Dienstleistung bieten sollte. Im Glossar der Methodik findet sich folgende Definition:
Wert ist „der wahrgenommene Nutzen, die Nützlichkeit und die Bedeutung von etwas“.
Das bedeutet, dass Wert alles sein kann und ein höchst subjektiver Faktor ist. Was für den einen einen Wert darstellt, kann für einen anderen unbedeutend sein. Aus diesem Grund muss bei der Umsetzung von ITIL immer das Konzept der „Wertschaffung“ im Mittelpunkt stehen, und „Wertorientierung“ ist genau das erste der sieben Leitprinzipien in ITIL 4.
Der Wert eines Dienstes ergibt sich aus dem, was er ermöglicht und woraus er besteht. Eine direkte Folge davon ist die Tatsache, dass es der Kunde und nicht der Anbieter ist, der den endgültigen Wert des Dienstes bestimmt, und es gibt einige grundlegende Faktoren, die den Wert des Dienstes im Allgemeinen kennzeichnen:
- Definiert durch den Kunden/Endnutzer
- Mix aus erschwinglichen Merkmalen
- Erreichung des Ziels
- Ändert sich im Laufe der Zeit und je nach den Umständ
Wertschöpfung und -bereitstellung durch Dienstleistungen
Um Wert zu schaffen, verwendet ITIL das Service Value System (SVS), ein Modell, das zeigt, wie alle Komponenten und Aktivitäten einer Organisation zusammenarbeiten, um Wert zu schaffen.
Das Service Value System kann dazu beitragen, eine einheitliche, starke Richtung für die Organisation zu schaffen. Es definiert Aktivitäten, Arbeitsabläufe, Kontrollen und Verfahren, die notwendig sind, um die gesetzten Ziele zu erreichen.
Das Service Value System besteht aus der Service-Wertschöpfungskette und den Wertströmen. Die Service-Wertschöpfungskette ist das generische Referenzmodell, das Wertströme schafft und auf sechs Hauptaktivitäten basiert. Wertströme sind definiert als „eine Reihe von Schritten, die eine Organisation unternimmt, um Dienstleistungen und Produkte zu erstellen und an die Kunden zu liefern“. Wertströme sind für jede Organisation einzigartig und müssen spezifiziert werden.
Im Gegensatz dazu steht das Modell des Service Value System in engem Zusammenhang mit dem Leitprinzip ‚Focus on Value‘ und leitet Organisationen dazu an, in einer engen Beziehung zu ihren Stakeholdern gemeinsam Werte zu schaffen.
Mitschöpfung von Wert
Um „Wert“ zu schaffen, müssen Anbieter und Interessengruppen einen offenen Dialog führen und aktiv zusammenarbeiten. Alle müssen sich darüber einig sein, was „Wert“ bedeutet, um die Kundenanforderungen erfüllen zu können. Eine Definition des Wertes ist auch notwendig, um einen konkreten und anpassungsfähigen Ansatz zu gewährleisten, der es den ITIL-Fachleuten ermöglicht, gemeinsam mit ihren Kunden Werte zu schaffen.
In den Anfängen des Service Managements haben die Anbieter einfach Dienste geschaffen, von denen sie glaubten, dass sie einen Wert darstellen würden. Damals neigten sie jedoch dazu, nur ihre Perspektive als Serviceanbieter zu berücksichtigen: Sie waren mehr darauf bedacht, mit den Wettbewerbern und deren Preisen Schritt zu halten, als die Kunden mit Dienstleistungen zufrieden zu stellen, die für beide Seiten einen Wert darstellen. Die gemeinsame Schaffung von Werten hilft, die sich ständig ändernde Perspektive der Kunden zu verstehen.
Bei der Definition von „Wert“ ist der Input der Kunden sehr wichtig, aber es gibt auch einige externe Faktoren, die berücksichtigt werden müssen, insbesondere in diesem sich ständig verändernden Umfeld. Wenn ein offener Dialog zwischen dem Dienstleistungserbringer und dem Interessenvertreter stattfindet, können diese externen Faktoren in ihre Diskussionen einbezogen werden, und so kann versucht werden, einen Wert für alle Beteiligten zu schaffen, auch wenn dies bedeutet, dass der Wert ständig überprüft werden muss.
Wie man gemeinsam Werte schafft
Als die neueste Version von ITIL, ITIL 4, auf den Markt kam, wurde klargestellt, dass auch viele agile und DevOps-Ansätze enthalten sind. Dadurch konnten die ITIL-4-Experten sicherstellen, dass alle Interessengruppen in die Planung, den Entwurf, den Aufbau, die Unterstützung und die Verbesserung von Dienstleistungen einbezogen wurden. Dies stellte sicher, dass ein Mehrwert für Kunden, Service-Nutzer und die Organisation selbst geschaffen wurde.
Die erfolgreiche Mitgestaltung von Dienstleistungen erfordert ein klares Verständnis aller Beteiligten:
- Sie haben eine Rolle und Aufgaben zu erfüllen.
- Sie müssen gehört und angehört werden.
- Sie müssen wichtige Informationen und Einschränkungen mitteilen, die sich auf den endgültigen Dienst auswirken könnten.
Um diesen offenen Dialog zu führen, müssen die Beziehungen stark und belastbar sein, sie müssen auf dem Vertrauen und der Sicherheit aller beteiligten Parteien beruhen.
Zu den Faktoren, die den Co-Creation-Prozess unterstützen und zu seinem nachhaltigen Erfolg beitragen können, gehören die folgenden:
- Co-Creation braucht eine agile und flexible Denkweise
- Co-Creation braucht einen positiven Ansatz: ständige Meinungsverschiedenheiten sind dem Prozess nicht zuträglich
- Co-Creation ist mit Höhen und Tiefen verbunden und erfordert ein echtes und bewusstes Engagement aller beteiligten Parteien
- Co-Creation ist dann erfolgreich, wenn alle Beiträge aller Beteiligten gehört werden; es ist wichtig, dass die Kontrolle weniger intensiv ist.
- Co-Creation bedeutet, dass man sich nicht strikt an den Prozess hält, sondern sich an die Arbeitsabläufe anpasst, in die die Beteiligten eingebunden sind.
