Steuerung und Metriken in ITIL 4

Innerhalb von ITIL 4 gibt es in Bezug auf die ‚Kontrolle‚ im Zusammenhang mit der Planung und Verbesserung von Aktivitäten viel zu tun.

Dies sind zwei spezifische Aspekte der ITIL-4-Wertschöpfungskette. Das ITIL Strategist Direct, Plan and Improve-Modul vertieft dieses Thema und bietet ITIL-Anwendern eine Anleitung, wenn es um das „Controlling“ geht.

ITIL v4 Steuerung

Wenn wir die Richtung festlegen müssen, müssen wir definieren, was die Kontrolle sein soll.
In ITIL 4 gibt es das Konzept der „geteilten Regierung“, das mit dem Mythos aufräumt, dass die Regierung nur mit dem Vorstand einer Organisation verbunden ist.

Die Leitung einer Organisation kann auf vielen Ebenen angewandt werden, und jede Ebene hat ihre eigene Autorität. In der Tat hat jeder Mitarbeiter eine Grenze, die er/sie regiert, er/sie hat irgendeine Form von Autorität, lenkt die zu ergreifenden Maßnahmen und definiert, was die Ergebnisse sind.

ITIL betont, dass Menschen außerhalb des Kontrollbereichs auch eine Einflusssphäre haben, was bedeutet, dass Ressourcen die von anderen getroffenen Entscheidungen beeinflussen können.

Wie verwendet man „Steuerung“ nach ITIL 4?

Die Prozesse von ITIL V3 sind so konzipiert, dass sie die Kontrolle über die geleistete Arbeit behalten.
Im Idealfall sollte es keine Rolle spielen, wer einen Service erbringt: Je vorhersehbarer der Prozess, desto besser.

Die neue Version sagt Ihnen nicht genau, welche Schritte Sie unternehmen müssen, um einen Service zu erbringen, sondern konzentriert sich mehr darauf, warum Sie einen Service erbringen – in erster Linie, um Ihren Meldern einen Mehrwert zu bieten.

Die 7 Leitprinzipien helfen Ihnen zu entscheiden, wie Sie einen Service anbieten können, der für Ihr Unternehmen am besten funktioniert. ITIL 4 empfiehlt, eine Zielkaskade zu entwerfen und umzusetzen.
Diese Kaskade muss von den Zielen und Vorgaben ausgehen, die wir uns selbst gesetzt haben.

Es folgen die Definitionen der notwendigen Indikatoren und die Metriken, die diese unterstützen werden.

Wie man eine Kaskade entwirft

Oftmals beginnen wir mit dem Einsatz von Datenerhebungsinstrumenten und sammeln Informationen, die nicht immer nützlich sind. Stattdessen gehen wir hier von den Zielen aus und definieren dann die Indikatoren und Metriken. Das Design der Messsystemkaskaden (im Bild von oben nach unten) ist von den Zielen zu den Metriken.

Natürlich führt die Messung dann die Indikatoren durch die Metriken, die die Ziele und schließlich das Endziel unserer Bedürfnisse unterstützen (im Bild von unten nach oben).

Wenn es also wahr ist, dass es keinen Sinn macht, dass alle Entscheidungen auf der gleichen Ebene getroffen werden, da dies den Entscheidungsprozess verlangsamt, ist es notwendig, eine weit verbreitete Autorität aufzubauen.

Eine weit verbreitete Autorität wird geschaffen, indem so viel wie möglich delegiert wird.

Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht in der Verwendung einer metrischen Kaskade, die die Werkzeuge bereitstellt, damit jeder die besten Entscheidungen auf der Grundlage der Informationen treffen kann, die er/sie in Bezug auf sein/ihr eigenes Niveau erhält.

Wenn der Kontrollbereich zu eng ist, wird dies immer dazu führen, dass Entscheidungen nach oben getrieben werden, was vermieden werden sollte. Wenn der Kontrollbereich zu breit ist, besteht das Risiko, strategische Entscheidungen auf niedrigeren Organisationsebenen zu treffen.

Einerseits führt eine eingeschränkte Kontrolle zu einer Eskalation und damit zu längeren Zeiten, andererseits könnte eine weniger eingeschränkte Kontrolle zu Entscheidungen mit Risiken führen, die nicht sorgfältig bewertet werden.

Wir müssen daher versuchen, die Risiken zu mindern, indem wir Menschen schulen oder Richtlinien bereitstellen, damit Entscheidungen bewusst und strukturiert getroffen werden.

ITIL 4 DPI: Verwaltung der Kaskade

Aus diesen Gründen gibt es verschiedene Möglichkeiten, eine Kaskade zu betrachten:

1. Zweck

Die Zielkaskade kommt von der Absicht.

Zuerst unterteilen Sie den Zweck in Ziele und definieren dann, wie der Erfolg gemessen werden kann, mit Metriken wie der End-to-End-Verfügbarkeit eines Dienstes sowie Daten über Vorfälle, die dazu führen, dass ein Dienst nicht verfügbar ist.

Dieser klassische Ansatz hilft dabei, Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) in einem breiteren Kontext zu verstehen.

2. IT und Business-Ko-Kreation

Bei diesem anderen klassischen Ansatz geht es darum, die strategischen Ziele einer Organisation mit ihren taktischen und operativen Zielen in Beziehung zu setzen.

Zum Beispiel:
Welche Dienstleistungen müssen geändert werden, wenn eine Organisation einen neuen Markt erschließen will?
Dies könnte die Lokalisierung von Diensten in verschiedenen Sprachen, die Erstellung eines Dienstimplementierungsplans und die Messung der Verfügbarkeit umfassen.

Obwohl dies nicht neu ist, spiegelt sich dies jetzt z.B. in der Kapazitätsmanagementpraxis von ITIL 4 wider; wichtig ist, dass die Messung auf ein konkretes Ziel bezogen wird, das einen Mehrwert für die Organisation schafft.

3. Ausgewogene Scorecard-Kaskade

Das Schlüsselelement in dieser Kaskade ist der „kritische Erfolgsfaktor“ („critical success factor“ CSF).

Er ist wichtig, weil man niemandem ein Ziel geben kann, ohne die Mittel zu haben, es zu verwirklichen. Wenn zum Beispiel ein Service Desk KPI Tickets innerhalb von 30 Minuten bestätigt, hat das CSF genügend Leute, um diesen KPI zu erfüllen.

Die Zielkaskade in ITIL 4 DPI ist dazu da, zu erklären, wie Sie diese Aktivitäten verwalten.
Dazu gehört die Lenkung der Bemühungen der Mitarbeiter (der Zweck), die Planung für jedes Mal, wenn Sie etwas implementieren wollen, und die Durchführung von Verbesserungen.

Der Ansatz der Zielkaskade in ITIL 4 bringt das Gespräch weiter, indem alle Ziele in der Organisation mit IT-Service-Zielen in Beziehung gesetzt werden.

Aber welchen Wert schafft dies in der Praxis?
Es vereinfacht die Berichterstattung über die KPI-Ergebnisse und setzt sie automatisch in Beziehung zu den Zielen. Menschen, die mit den Zielen zu tun haben, werden ein klares Bild dieser Beziehung haben, anstatt um des Messens- Willen zu messen.

Es hilft auch der Führung einer Organisation, indem es sich auf Themen konzentriert, die einen echten Mehrwert schaffen. Das ITIL 4 Direct, Plan and Improve Modul vermittelt die praktischen Fähigkeiten, die erforderlich sind, um eine IT-Organisation in kontinuierlicher Verbesserung mit einer starken und effektiven strategischen Ausrichtung zu schaffen.

ITIL DPI bietet eine praktische Methode zur Planung und Umsetzung kontinuierlicher Verbesserung mit der erforderlichen Agilität. Erfahren Sie hier mehr über den Kurs.

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