Um Service Design einzuführen, ist es gut, eines der grundlegenden Konzepte zu verwenden, die AXELOS selbst in Bezug auf diese Praxis theoretisiert hat:
Produkte, Dienstleistungen und Verfahren müssen bestmöglich genutzt werden, um sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Wertschöpfung zu gewährleisten. Darüber hinaus ist es immer wichtig, beim Service Design nach einem inkrementellen Ansatz zu arbeiten. Dadurch wird sichergestellt, dass Produkte und Dienstleistungen, die in bereits aktive Systeme eingeführt werden, sich ständig an die sich ändernden Bedürfnisse von Kunden und Organisationen anpassen und ausrichten können.
ITIL Service Design: was ist das?
In ITIL v3 war Service Design ein Prozess und das zweite Buch des Rahmenwerks neben Service Strategy, Service Operation, Service Transition und Continual Service Improvement und entsprach der Notwendigkeit, einen Überblick über den ITIL Service Lifecycle und die Konzepte des Rahmenwerks selbst zu geben.
Mit der Einführung von ITIL 4 erfuhr auch das Service Design eine radikale Veränderung und wurde zu einer der Praktiken des Rahmenwerks. Eine Praxis ist eine Reihe von organisatorischen Ressourcen, die dazu dienen, eine Aufgabe zu erfüllen oder ein Ziel zu erreichen. Diese Ressourcen werden in den 4 Dimensionen des Service Management zusammengefasst:
- Organisation und Menschen
- Information und Technologie
- Value stream and processes
- Suppliers and partners
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Ziele des ITIL Service Design
Die Praxis des Service Design gewährleistet, dass alle Produkte und Dienstleistungen:
- Geschäfts- und kundenorientiert, fokussiert und getrieben sind.
- geschaffen werden, um das Benutzererlebnis zu verbessern.
- kosteneffizient sind.
- in der Lage sind, die Sicherheits- und Informationsanforderungen sowohl der Organisation als auch aller externen Kunden zu erfüllen
Flexibel und anpassungsfähig, aber dennoch zweckdienlich zum Zeitpunkt der Bereitstellung.
In der Lage, auf die steigende Nachfrage zu reagieren, sowohl was den Umfang als auch die Geschwindigkeit der Änderungen betrifft.
Fähigkeit, die wachsenden Anforderungen von Organisationen und Kunden an die Kontinuität der Dienste zu erfüllen.
Verwaltung und Umsetzung mit einem akzeptablen Risikoniveau.
Service Design & Service Value System
Alle Aspekte einer Service-Management-Aktivität müssen durch einen ganzheitlichen, ergebnisorientierten Ansatz angesprochen und analysiert werden.
Wenn eines der Elemente geändert oder aktualisiert wird, müssen alle damit verbundenen Aspekte berücksichtigt werden. Aus diesem Grund ist es von entscheidender Bedeutung, dass das Service Design perfekt auf das Service Value System der Organisation abgestimmt ist.
Der Zweck des Service Value Systems ist es, die Integration der Komponenten und Aktivitäten einer Organisation zu erleichtern, damit sie synergetisch funktionieren.
Bei den Aktivitäten, die zur Strukturierung, Implementierung oder Änderung eines Produkts oder einer Dienstleistung durchgeführt werden, werden die Auswirkungen auf
- andere Produkte und Dienstleistungen;
- die Stakeholder und alle beteiligten Parteien;
- die bestehende Struktur;
- die für die Umsetzung erforderliche Technologie;
- die für die Implementierung erforderlichen Service-Management-Praktiken;
- notwendige Messungen und Metriken.
Nicht alle Implementierungen und Änderungen erfordern das gleiche Maß an Service Design, daher ist es wichtig, immer alle diese Aspekte zu berücksichtigen.
Service Design Package
Ein Service Design Package ist definiert als ein oder mehrere Dokumente, die alle Aspekte eines IT-Service und seine Anforderungen in jeder Phase des Produkt- oder Service-Lebenszyklus definieren
– AXELOS Definition.
Ein Service Design Package (SDP) kann bei jedem IT-Service erstellt und dann regelmäßig aktualisiert werden, es kann aber auch während der wichtigsten Änderungsphasen erstellt werden: Sein Zweck ist es immer, sicherzustellen, dass alle Hauptelemente eines Service berücksichtigt und in die Dokumentation aufgenommen wurden.
Um eine SDP zu realisieren, muss man sich auf die Kunden- und Benutzererfahrung konzentrieren, indem man an der Integration mit den 4 oben erwähnten Service-Management-Dimensionen arbeitet, wie in der Abbildung dargestellt:
Definition eines Service Design Package: der Prozess
Es gibt bestimmte Aspekte, die bei der Definition eines Service-Design-Pakets immer berücksichtigt werden müssen:
Die Service-Design-Strategie muss eng mit der Risikobereitschaft des Unternehmens verknüpft sein und unter diesem Gesichtspunkt entwickelt werden.
Alle 4 Elemente des Service Management müssen in einem SDP berücksichtigt werden.
Verwenden Sie eine Vorlage, die die Konsultation unterstützt und erleichtert und in der die Informationen leicht nachvollziehbar sind.
Die aktive Einbeziehung der Beteiligten hilft, Missverständnisse (und damit Verzögerungen) zu vermeiden.
Entwickeln Sie eine Strategie für die Kommunikation, die Übergabe und die Integration von Ressourcen, die die Integration von Service Design Packages in den Prozess der Dienstleistungserstellung und -erbringung erleichtert.
Integrieren Sie SDPs in den Wertstrom in Bezug auf alle Aspekte des Service Managements.
Schlüsselaspekte des Dienstleistungsdesigns
Es gibt 3 Hauptaspekte von Service Design:
- Service Planning
- Risk identification
- Service Design Orchestration
Service Planning
Die Serviceplanung ist eine strategische Phase, die darauf abzielt, Services bestmöglich zu entwerfen und zu entwickeln, um die Benutzer- und Kundenerfahrung im Einklang mit dem angebotenen Service zu gewährleisten.
In den Entwicklungsphasen ist es wichtig, einige vorbereitende Elemente zu definieren, zum Beispiel: Wie trägt das Design dazu bei, die gewünschten Ergebnisse zu erzielen? Wie wird ein Mehrwert geschaffen? Wie sollte sich der Dienst ändern, wenn sich die Bedürfnisse ändern?
Dies sind nur einige der grundlegenden Fragen, deren Antworten in den 4 Dimensionen des Dienstleistungsmanagements zu finden sind, die die Fähigkeit der Organisation definieren, auf die Bedürfnisse der beteiligten Akteure zu reagieren.
Risikoermittlung
- Was will die Organisation erreichen?
- Was sind ihre Ziele?
- Was funktioniert für die Organisation?
- Dies sind die 3 grundlegenden Fragen für die Risikoidentifizierung bei IT-Dienstleistungen.
Orchestrierung des Dienstentwurfs
Service Design Orchestration stellt sicher, dass alle Ressourcen, die zur Erreichung des Ziels erforderlich sind, einschließlich Lieferanten, Informationen, Technologie, Mitarbeiter, Prozesse und Betriebsmodelle, bei der Entwicklung und Umstellung von IT-Services berücksichtigt werden.
– Definition von AXELOS
Service Design Orchestration nutzt also die Prinzipien der Service-Integration und des Service-Managements, um sicherzustellen, dass das vereinbarte Risikoniveau des Unternehmens bestmöglich gesteuert wird.
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