Das Incident Management ist eine ITIL-Practice, die sich an IT-Spezialisten richtet, die dafür verantwortlich sind, die negativen Auswirkungen von Ereignissen zu minimieren und den normalen Servicebetrieb so schnell wie möglich wiederherzustellen. Diese Praxis stellt eine grundlegende Säule bei der Unterstützung von ITIL-Diensten dar.
Definition von Praxis und Vorfall in ITIL
Eine Praxis ist eine Reihe von organisatorischen Ressourcen, die dazu dienen, eine Aufgabe zu erfüllen oder ein Ziel zu erreichen. Diese Ressourcen sind in den 4 Dimensionen des Service Management gruppiert.
Jede Praxis unterstützt mehrere Aktivitäten der SVC Service-Wertschöpfungskette und umfasst Ressourcen, die auf den 4 Dimensionen des Service-Managements basieren.
Ein Vorfall liegt immer dann vor, wenn es zu einer ungeplanten Unterbrechung eines Dienstes oder einer Beeinträchtigung seiner Qualität kommt.
Es handelt sich um einen reaktiven Prozess, der zur Diagnose und Einleitung von Verfahren zur Wiederherstellung von Diensten als Reaktion auf Ereignisse dient. Es handelt sich also nicht um eine proaktive Maßnahme.
Das Ziel dieser Practice ist es, die negativen Auswirkungen von Vorfällen zu minimieren, indem der normale Dienstbetrieb so schnell wie möglich wiederhergestellt wird.
Das Incident Management beginnt mit der Meldung eines Problems durch einen Endbenutzer und endet mit der Lösung des Problems durch ein Mitglied des Service Desk-Teams.
5 Step im Incident Management
Ein schnelles und effizientes Störungsmanagement ist für jede Organisation von entscheidender Bedeutung, da es darauf abzielt, die Dienste in kürzester Zeit wiederherzustellen. Dies erfordert einen strukturierten Prozess, der durch ein robustes System unterstützt wird. Das Störungsmanagement konzentriert sich auf die Behandlung und Behebung von Störungen, um die Dienste auf das in den Service Level Agreements (SLAs) festgelegte Niveau zu bringen. Es ist ein reaktiver Ansatz, der sich auf die Wiederherstellung des normalen Betriebs nach einem Vorfall konzentriert, anstatt die Ursachen zu untersuchen.
Incident-Management-Prozesse folgen einer Reihe von genau definierten Schritten, die darauf abzielen, Incidents erfolgreich zu bewältigen. Nach ITIL gibt es fünf grundlegende Phasen, die für ein effektives Management schwerwiegender Vorfälle verwendet werden. Diese Phasen bilden den Lebenszyklus des Inciden Managements und helfen den Teams, Projektrisiken effektiv zu überwachen und zu verwalten.
1. Identifizierung von Vorfällen:
Beim Incident Management geht es zunächst darum, den Vorfall zu erkennen, der von Mitarbeitern oder Kunden über verschiedene Kanäle gemeldet wird. Das Service-Desk-Team bestimmt, ob es sich um einen Vorfall oder eine Anfrage handelt, die unterschiedlich zu behandeln ist. Serviceanfragen betreffen nicht dringende Unterstützung, während Vorfälle kritische Systemprobleme betreffen.
2. Vorfall-Kategorisierung:
Nach der Identifizierung wird der Vorfall im Service Desk protokolliert und als Ticket bezeichnet. Das Ticket sollte folgende Angaben enthalten: Name und Kontaktdaten des Meldenden, Datum und Uhrzeit der Meldung, Beschreibung des Vorfalls und eine eindeutige Identifikationsnummer (falls zutreffend). Ein detailliertes Protokoll bereichert die Wissensbasis, hilft bei der Analyse der Ursachen und vereinfacht die Lösung ähnlicher Vorfälle durch Vorlagen und Richtlinien.
3. Priorisierung von Vorfällen:
Nach der Identifizierung und Klassifizierung des Vorfalls wird eine Priorisierung vorgenommen. Einige wichtige Punkte sind dabei zu berücksichtigen: Die Bedeutung anderer laufender Vorfälle. Die anderen zu erledigenden Aufgaben.Da das Störungsmanagement auf unmittelbare Lösungen abzielt, ist es wichtig, Probleme mit unmittelbaren Auswirkungen anzugehen. Darüber hinaus ist es notwendig, Vorfälle im Verhältnis zu anderen Projektaufgaben zu priorisieren.
Die Prioritäten werden in verschiedene Stufen eingeteilt:
- Niedrig: Sie verursachen geringfügige Störungen, das Team kann sie ohne Beeinträchtigung der Dienste beheben.
- Mittel: Mitarbeiter sind involviert, es kommt zu mäßigen Störungen, mit geringen Unannehmlichkeiten für die Kunden.
- Hoch: Viele Benutzer sind betroffen, es kommt zu schwerwiegenden Unterbrechungen, die erhebliche finanzielle Auswirkungen haben, z. B. Systemausfälle.
4. Reaktion auf den Vorfall und Wiederherstellung:
Sobald der Vorfall richtig eingestuft und nach Prioritäten geordnet ist, kann das Problem angegangen werden. Je nachdem, wie der Vorfall eingestuft wurde, sollte er an das Team weitergeleitet werden, das am besten auf die Lösung des Problems vorbereitet ist. In der Regel ist das zuständige Team in der Lage, das Problem schnell zu lösen. Schnelle Reaktionszeiten sind für das Störungsmanagement von entscheidender Bedeutung.
Nach der Eskalation von Vorfällen und wenn die Lösung komplex wird, verweist das Service-Desk-Personal den Vorfall an fortgeschrittenere Techniker oder zertifizierten Support, um eine reibungslose Bearbeitung zu gewährleisten. Es folgen Untersuchung und Diagnose, wobei der Schwerpunkt auf der Untersuchung der Grundursache und auf Lösungen liegt. Sobald das Problem erkannt wurde, ergreift das Team Maßnahmen und informiert die betroffenen Benutzer und Ressourcen über den Vorfall und seinen Status.
5. Schließen des Vorfalls
Sobald das Problem zur Zufriedenheit aller Beteiligten gelöst wurde, kann das Ticket geschlossen und der Vorfall als abgeschlossen betrachtet werden. Die in den vorangegangenen Schritten erstellte Dokumentation sollte in einem gemeinsam genutzten Arbeitsbereich archiviert werden, um später darauf zurückgreifen zu können.
In der Nachbesprechung zur Projektbewertung können wir alle Vorfälle berücksichtigen, die während des Projekts aufgetreten sind.
Vorteile von Incident Management
Zwischenfälle können zu Projektverzögerungen führen, wertvolle Ressourcen verschwenden, manchmal den Betrieb unterbrechen und zum Verlust wichtiger Daten führen. Daher ist ein effektives Störungsmanagement von größter Bedeutung.
Zu den wichtigsten Vorteilen des Störungsmanagements gehören die Steigerung der Teameffizienz und -produktivität, die Vorbeugung künftiger Störungen, die Verringerung von Ausfallzeiten und die Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Außerdem sorgt es für Sichtbarkeit und Transparenz innerhalb des Unternehmens und ermöglicht so einen reibungslosen Geschäftsbetrieb und eine schnelle Rückkehr zum normalen Service.
Mit einem wirksamen Plan zur Bewältigung und Lösung aktueller und künftiger Vorfälle kann das Unternehmen seine Position festigen und effizienter und widerstandsfähiger arbeiten
Problem Management vs. Incident Management
Obwohl es eine Reihe von Unterscheidungsmerkmalen zwischen Problem- und Incident-Management gibt, sticht ein grundlegender Unterschied hervor: Das Problem-Management konzentriert sich auf die Behebung der Grundursache eines Projektrisikos, während das Incident-Management darauf abzielt, eine plötzliche Projektunterbrechung mit einer sofortigen Lösung zu beheben.
Hier ist eine klare Unterscheidung:
Incident Management: Ein einzelnes unvorhergesehenes Ereignis wird schnell behandelt.
Problemmanagement: Man bietet eine umfassende Lösung für ein umfangreiches Problem, das den Geschäftsbetrieb behindert.
Obwohl beide Ansätze wichtig sind, führen sie zu unterschiedlichen Ergebnissen und greifen in verschiedenen Phasen des Projektlebenszyklus ein. Das Vorfallmanagement wird ausgelöst, wenn das Ereignis eintritt, während das Problemmanagement versucht, das Problem an der Wurzel zu packen, nachdem es aufgetreten ist, um ein erneutes Auftreten zu verhindern.
Ein Problem ist:
- Das Ergebnis von mehreren Ereignissen.
- Eine Unterbrechung der Geschäftsaktivitäten.
- Es wird durch die Untersuchung und Beseitigung der Grundursache behoben.
Ein Incident ist:
- Ein plötzliches, isoliertes Ereignis.
- Eine ungeplante Unterbrechung.
- Wird mit schnellen Lösungen in Echtzeit angegange
Die 7 besten Praktiken des Incident Management
Sobald man den Inhalt eines Notfallplans kennt, bietet sich die Gelegenheit, ein Register zu erstellen.
Durch die Anwendung bewährter Praktiken und die Konsultation einer Vorlage für ein Vorfallregister kann die Kompetenz erworben werden, Vorfälle effektiv zu dokumentieren und zu verwalten, sobald sie auftreten, und so ihre geordnete und reibungslose Bearbeitung zu erleichtern.
Die besten Praktiken, die sich in dieser Practice finden lassen, sind:
- Schnelle und häufige Identifizierung: Sobald ein Vorfall erkannt wurde, ist es ratsam, ihn im Vorfallsprotokoll zu dokumentieren.
- Detaillierte Organisation: Es ist wichtig, ein geordnetes Ereignisprotokoll zu führen und die Beschreibungen regelmäßig zu bereinigen und prägnant zu halten.
- Schulung des Teams: Es ist wichtig, das Team über potenzielle Zwischenfälle und die im Notfall zu befolgenden Verfahren zu informieren, um die rechtzeitige Meldung von Zwischenfällen zu erleichtern.
- Automatisierung von Aktivitäten: Die Automatisierung von Geschäftsprozessen kann, wenn sie gut konfiguriert ist, das Vorfallmanagement erheblich vereinfachen, Zeit sparen und Fehler reduzieren.
- Zentralisierte Kommunikation: Eine organisierte Kommunikation zwischen den Teammitgliedern, vorzugsweise in einem gemeinsamen Online-Bereich, ist von entscheidender Bedeutung, um Doppelarbeit zu vermeiden und künftige Bezugnahmen zu erleichtern.
- Einsatz von Projektmanagement-Tools: Spezielle Projektmanagement-Tools können dabei helfen, die Arbeit zu organisieren und die Bemühungen des Teams zu koordinieren, was die Lösung von Problemen erleichtert.
- Kontinuierliche Verbesserung: Es ist wichtig, den Incident-Response-Plan im Laufe der Zeit immer wieder anzupassen und zu verbessern, aus den Fehlern der Vergangenheit zu lernen und die Praktiken entsprechend den gewonnenen Erfahrungen zu aktualisieren.
ITIL-Schulung zum Incident Management
IT-Fachleute, die sich mit Incident Management beschäftigen, können nach der ITIL Foundation-Schulung ihre ITIL-Reise mit dem Kurs Monitor, Support & Fulfil fortsetzen.
Dabei handelt es sich um einen kombinierten Kurs, der aus praktischen Modulen besteht, die eine kürzere und flexiblere Ausbildung ermöglichen. Der Kurs umfasst die 5 Praktiken:
- Incident Management
- Service Desk
- Problem Management
- Service Request Management
- Monitoring and Event Management
Möchten Sie mehr über den Kurs erfahren? Besuchen Sie unsere ITIL Monitor, Support & Fulfil Seite oder kontaktieren Sie uns!
Quelle: Axelos
