Die 4 Dimensionen des IT-Service-Managements in ITIL

Zur Unterstützung eines umfassenden Ansatzes für das Servicemanagement identifiziert ITIL vier grundlegende Dimensionen, die zusammenarbeiten, um eine effektive und effiziente Bereitstellung von Werten für Kunden und andere Stakeholder über Produkte und Services hinweg sicherzustellen.
Diese vier Dimensionen bieten entscheidende Perspektiven für das gesamte Service Value System (SVS), das die gesamte Service Value Chain (SVC) und alle ITIL-Praktiken umfasst.

Das 4-Dimensionen-Modell des Service Managements

Um einen ganzheitlichen Ansatz für das Servicemanagement zu gewährleisten, skizziert ITIL 4 vier Dimensionen, die von jeder Komponente des SVS berücksichtigt werden müssen.

Die vier Dimensionen sind:

1. Organisationen und Menschen
2. Information und Technologie
3. Partner und Lieferanten
4. Wertströme und Prozesse

Indem eine Organisation jeder der vier Dimensionen das richtige Maß an Aufmerksamkeit schenkt, stellt sie sicher, dass ihr Service Value System ausgewogen und effektiv bleibt.
Obwohl die vier Dimensionen keine klaren Grenzen haben und sich überschneiden können, sind alle Komponenten des SVS auf diese vier Dimensionen anwendbar.

1. Organisationen und Menschen

Diese Dimension bezieht sich auf die Unternehmensorganisation und ihren kulturellen Aspekt. Sie umfasst die Forderung, den Bedürfnissen angepasste Fähigkeiten zu entwickeln und ein Arbeitsumfeld zu schaffen, das das Management von IT-Diensten unterstützt.

Das organisatorische Umfeld wird immer komplexer, so dass es von entscheidender Bedeutung ist, sicherzustellen, dass die Struktur, das Management, die Rollen, die Zuständigkeiten und Befugnisse sowie die Kommunikationssysteme klar definiert sind und die Strategie und das Betriebsmodell des Unternehmens unterstützen. Dazu gehören:

• Definition von Rollen und Verantwortlichkeiten
• Formale Organisation
• Management- und Führungsansätze
• Grenzüberschreitung zwischen Abteilungen
• Unternehmenskultur
• Entwicklung von Fähigkeiten und Einstellungen, die für die Schaffung, Erbringung und Verbesserung von Dienstleistungen erforderlich sind.

Es geht um die Gestaltung, Erbringung und Optimierung einer Dienstleistung.

Was die Kultur betrifft, so ist es von entscheidender Bedeutung, dass die Führungskräfte der Organisation Werte fördern, die die Menschen dazu inspirieren, zusammenzuarbeiten und zu fördern:

• Gemeinsame Werte und Verhaltensweisen
• Vertrauen und Transparenz
• Fähigkeiten zur Kommunikation und Zusammenarbeit

2. Information und Technologie

Betrachtet man die Dimension Information und Technologie im Rahmen des Service Value System (SVS), so umfasst sie die Informationen und das Wissen, die für die Verwaltung von Dienstleistungen benötigt werden, sowie die erforderlichen Technologien. Sie integriert auch die Beziehungen zwischen den verschiedenen Komponenten des SVS, wie z. B. die Inputs und Outputs von Aktivitäten und Praktiken.

Diese Dimension ist ihrerseits unterteilt in:

1.Technologie zur Unterstützung des Dienstleistungsmanagements, die Folgendes umfasst:

• Workflow-Management
• Inventarisierungssysteme
• Wissensdatenbanken
• Künstliche Intelligenz
• Kommunikationssysteme
• Mobile Plattformen
• Remote-Zusammenarbeit
• Cloud-Lösungen
• Analytische Werkzeuge
• Maschinelles Lernen

2.Technologie zur Unterstützung von IT-Diensten, einschließlich:

• IT-Architektur
• Anwendungen
• Datenbanken
• Kommunikationssysteme
• Blockchain
• Künstliche Intelligenz
• Cloud
• Kognitive Computer
• Mobile Anwendungen

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Frage, wie Informationen zwischen den verschiedenen Dienstkomponenten ausgetauscht werden. Es ist wichtig, die Informationsarchitektur vollständig zu verstehen und sie kontinuierlich zu optimieren.
Zu den Kriterien der Informationsoptimierung gehören:

• Verfügbarkeit
• Relevanz
• Genauigkeit
• Aktualität
• Zugänglichkeit
• Zuverlässigkeit

Herausforderungen des Informationsmanagements, wie die Einhaltung von Vorschriften und Sicherheitsanforderungen, stehen ebenfalls im Mittelpunkt dieser Dimension (z. B. GDPR…).

Fragen, die ein Kunde stellen könnte, sind zum Beispiel:

Ist diese Technologie mit der aktuellen Architektur des Unternehmens und seiner Kunden kompatibel? Verfügt die Organisation über die notwendigen Fähigkeiten, um sie zu unterstützen? Entspricht sie den Vorschriften und Richtlinien des Unternehmens zur Informationssicherheit? Verfügt sie über automatische Funktionalitäten für eine effektive Entwicklung und Implementierung? Ist sie auch in Zukunft nutzbar? Bietet sie Vorteile für andere Produkte und Dienstleistungen? Steht sie im Einklang mit den Strategien von Anbietern und Kunden? Bringt sie neue Risiken mit sich?

All diese Fragen zeigen, dass die in einer Organisation vorherrschende Denkweise die Auswahl der eingesetzten Technologien erheblich beeinflussen kann. Darüber hinaus kann auch der Sektor, dem das Unternehmen angehört, die Wahl der Technologie beeinflussen.

3. Partner und Geschäftspartner

Die Dimension Partner und Zulieferer umfasst die Beziehungen eines Unternehmens zu anderen Organisationen, die an der Konzeption, Entwicklung, Bereitstellung, Unterstützung und kontinuierlichen Verbesserung von Dienstleistungen beteiligt sind. Dazu gehören auch Verträge und Vereinbarungen zwischen dem Unternehmen und seinen Partnern und Zulieferern. Die Integration und das Management von Dienstleistungen können intern verwaltet oder an einen vertrauenswürdigen Partner, einen so genannten Dienstleistungsintegrator, delegiert werden, um eine angemessene Koordinierung der Dienstleistungsbeziehungen zu gewährleisten.
Die Beziehungen zwischen Organisationen haben verschiedene Aspekte: Arten der Zusammenarbeit, Dienstleistungspartnerschaften, Lieferung von Waren.
Verschiedene Faktoren können die Strategie einer Organisation bei der Auswahl von Lieferanten beeinflussen:

• Strategische Ausrichtung
• Externe Sachzwänge
• Externe Erfahrung
• Nachfragetrends
• Kostenbezogene Kritikalität
• Knappheit der Ressourcen
• Unternehmenskultur

4. Wertströme und Prozesse

Die letzte der vier Dimensionen, Wertströme und Prozesse, konzentriert sich im Zusammenhang mit der Organisation und ihrem Service Value System (SVS) auf die Integration und Koordination der verschiedenen Teile der Organisation, um die Wertschöpfung durch Produkte und Dienstleistungen zu gewährleisten.

Was ist mit Wertstrom und Prozess gemeint:

• Ein Wertstrom ist eine Reihe von Schritten, die eine Organisation durchläuft, um Produkte und Dienstleistungen für einen Dienstleistungskunden zu erstellen und zu liefern. Ein Wertstrom ist eine Kombination aus den Aktivitäten der Servicewertschöpfungskette (SVC) in einer Organisation.
• Ein Prozess ist ein koordinierter Satz von Aktivitäten, der Inputs in Outputs umwandelt. Prozesse nehmen definierte Inputs auf und wandeln sie in definierte Outputs um, indem sie die Abfolge der Aktivitäten und ihre Verbindungen untereinander festlegen. Sie umreißen, was zu tun ist, um ein Ziel zu erreichen, und können, wenn sie gut definiert sind, die Produktivität innerhalb und zwischen Organisationen verbessern. Sie werden in der Regel in Verfahren, die angeben, wer beteiligt ist, und in Betriebsanweisungen, die erklären, wie diese Verfahren auszuführen sind, detailliert beschrieben.

Der Wertstrom ist ein wichtiger Bezugspunkt für:

• Verbesserung der Gesamtleistung der Organisation.
• Einen klaren Überblick darüber zu erhalten, was geliefert wird und wie es geschieht.
• Untersuchung des aktuellen Zustands und Identifizierung von Hindernissen im Arbeitsablauf sowie von Aktivitäten, die keinen Mehrwert schaffen (wie in der Lean-IT-Methodik beschrieben)

Wertströme und Prozesse sind in vielerlei Hinsicht ähnlich, sollten aber nicht verwechselt werden, da sie unterschiedliche Perspektiven und Ziele haben.

Die Optimierung des Wertstroms kann die Automatisierung von Prozessen, die Einführung neuer Technologien oder die Umsetzung neuer Arbeitsansätze zur Steigerung der Effizienz oder zur Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit beinhalten.

Die letztgenannte Dimension konzentriert sich auf die Organisation und Effizienz von Aktivitäten, um die Wertschöpfung für alle Beteiligten zu gewährleisten. ITIL bietet ein operatives Modell, die Service-Wertschöpfungskette (SVC), welche die wesentlichen Aktivitäten für das Management von Produkten und Dienstleistungen umfasst.

Die 6 externen PESTLE-Faktoren, die die 4 Dimensionen beeinflussen

PESTLE ist definiert als das Modell, das die 6 externen Faktoren beschreibt, die sich auf die Art und Weise auswirken können, wie Organisationen ihre Ressourcen gestalten und beeinflussen.
Die PESTLE–Analyse ist ein strategisches Instrument für Unternehmen, das es ihnen ermöglicht, die aktuellen und künftigen Auswirkungen verschiedener Elemente auf ihre Tätigkeit zu bewerten. Dieses Instrument hilft Organisationen, die makroökonomischen Faktoren, die die Unternehmensleistung beeinflussen, zu identifizieren, zu bewerten, zu organisieren und zu überwachen. Diese Faktoren können politischer, wirtschaftlicher, sozialer, technologischer, rechtlicher oder umweltbezogener Natur sein. PESTLE-Analysen sind von entscheidender Bedeutung, da sie die strategische Planung, die Budgetverteilung und die Marktforschungsstrategien beeinflussen.

PESTLE ist ein Akronym, dessen Buchstaben die Faktoren bezeichnen, die die Organisation berücksichtigen muss:

P : Politisch
E : Wirtschaftlich
S : Sozial
T : Technologisch
L : Rechtlich
E : Umwelt

Eine Organisation ist in der Tat kein isoliertes System, sondern ein offenes System, das in enger Wechselwirkung mit seiner Umgebung steht. Wenn sie Entscheidungen treffen muss, deren Folgen von externen, unkontrollierbaren Faktoren beeinflusst werden, ist es daher unerlässlich, einen klaren Überblick über das externe Geschehen zu haben. Insbesondere ist es wichtig zu verstehen, wie diese externen Faktoren Produkteinführungen, Projektinitierungen oder Investitionsentscheidungen beeinflussen können.

Quelle: Axelos