Der Service Desk ist ein sehr wichtiges Element in der ITIL-Methodik. In diesem Artikel gehen wir auf seine Hauptmerkmale ein und verstehen die Unterschiede zu einem Help Desk.
Was ist Service Desk
Das ITIL-Handbuch definiert den Service Desk als zentrale Anlaufstelle für Anwender im Falle einer Serviceunterbrechung, für Serviceanfragen oder auch für bestimmte Kategorien von Änderungsanfragen. Der Service Desk ist eine Kommunikationsstelle für Anwender und eine Koordinationsstelle für verschiedene IT-Gruppen und -Prozesse.
In der Praxis handelt es sich im Grunde um ein Kommunikationszentrum, in dem Kunden, ob Mitarbeiter oder andere Interessengruppen, von ihren IT-Lieferanten Unterstützung und Fehlerbehebung erhalten können.
Der Begriff „Service Desk“ ist sehr weit gefasst und kann sich auf verschiedene Arten und Gruppen von Ressourcen beziehen: In einigen Organisationen wird er mit einer Funktion oder einem Team identifiziert, und das Team kann wiederum in andere Praktiken und Aktivitäten eingebunden sein, die Service Desk, Incident Management, Service Request Management, Problem Management usw. umfassen können.
Service Desk & Omnichannel-Kommunikation
Um die Kunden zufrieden stellen zu können, muss ein Service Desk auf effizienten und effektiven Kommunikationskanälen basieren, die einen Fluss zwischen Kunden und Anbietern gewährleisten. In den meisten Fällen stützt sich der Service Desk auf mehrere Kanäle, die so organisiert sind, dass sie für alle Beteiligten einfach und bequem zu nutzen sind.
Dies wird als Omnichannel-Kommunikation oder Omnichannel-Kommunikation bezeichnet, d. h.:
Einheitliche Kommunikation über mehrere Kanäle, die auf der gemeinsamen Nutzung von Informationen über verschiedene Kanäle hinweg basiert und ein nahtloses Kommunikationserlebnis bietet.
Verschiedene Service-Desk-Typen
Es gibt drei Arten von Service Desk:
- Zentralisierter Service Desk
- Lokalisierter Service Desk
- Virtueller Servicedesk
Zentralisierter Service Desk
Es handelt sich um einen Service Desk, der als Interaktionszentrum für alle Anfragen und Lösungen fungiert. Alles wird über eine einzige Anlaufstelle abgewickelt, und zu den Stärken dieses Typs gehören:
- Schnelle Lösung von Anfragen;
- Einfache Verwaltung von Anfragen, unabhängig von ihrer Anzahl;
- Zentralisierte Kontrolle durch die Zusammenlegung lokaler Service Desks.
Lokalisiertes Service Desk
Ein lokaler Service Desk befindet sich in der Nähe oder innerhalb der Organisation, für die er tätig ist, und ist eher für die Bedürfnisse von kleinen und mittleren Unternehmen geeignet. Er ist insbesondere geeignet für:
- Bearbeitung einer begrenzten Anzahl von Anfragen;
- Bearbeitung von Problemen innerhalb des Firmengeländes
- mühelose Lösung von Anfragen, nur für eine begrenzte Anzahl von Anfragen oder kleinere Probleme.
Virtuelles Service Desk
Diese Art von Service Desk ist am weitesten verbreitet: Unabhängig vom Standort sind lediglich ein Internetanschluss und ein beliebiges Gerät erforderlich. Ein virtueller Service Desk gewährleistet
- Lösung von Tickets mit geringem Aufwand, unabhängig vom Standort des Service Desks;
- Einfache Organisation der Tickets und Kategorisierung nach geografischem Standort;
- Effiziente Überwachung der Agentenleistung.
Was macht der Service Desk
Das Hauptziel eines Service Desk ist es, den Kunden einen qualitativ hochwertigen und zeitnahen Service zu bieten. Zu den wichtigsten Aktivitäten, die ein Service Desk zur Erreichung dieses Ziels durchführt, gehören:
- Ticket-Management: Alle Aktivitäten im Zusammenhang mit dem Ticket-Management, von der Eröffnung bis zur Schließung, werden vom Service Desk verfolgt und verwaltet.
- Kundenservice: Der Service Desk erstellt eine Datenbank mit Informationen, die den Kunden zur Selbstbedienung anleiten sollen. Dank dieser Wissensmanagement-Aktivitäten können die Kunden Antworten auf die häufigsten und leicht zu lösenden Fragen und Probleme finden.
- IT-Asset-Management: d.h. die Organisation der Vermögenswerte des Unternehmens, so dass die relevanten Informationen leichter zugänglich sind. Dazu gehören sowohl eine Datenbank für das Konfigurationsmanagement als auch eine Asset-Bewertung.
- Automatisierung: Tägliche, wiederholbare Aufgaben werden automatisiert, damit sich das Team auf wichtigere Aufgaben konzentrieren kann.
- Service-Level-Agreement (SLA)-Verwaltung: Die Ticket-Verwaltung auf der Grundlage eines SLA-Systems kann für einen effizienten Arbeitsablauf sorgen, indem Vorfälle reduziert werden.
Dienstleistungskatalog: Wenn der Dienstleistungskatalog online verfügbar ist, können die Benutzer alle Informationen zu den Leistungen der Organisation finden, ohne dafür zum Service Desk gehen zu müssen.
- Incident Management: Um Störungen schnell und effizient zu beheben, ist ein gutes Störungsmanagement erforderlich, um die rechtzeitige Wiederherstellung des normalen Arbeitsablaufs zu gewährleisten.
Service Desk VS Help Desk
Aufgrund ihrer ähnlichen Bezeichnungen und Funktionen werden diese beiden Begriffe oft verwechselt, aber es ist sicherlich wichtig, die Unterschiede zwischen Service Desk und Help Desk zu klären.
Help Desk: Was ist das?
Der Help Desk ist hauptsächlich im Bereich der Break-Fix tätig, d. h. wenn etwas nicht funktioniert oder ein Problem auftritt, bitten die Benutzer den Help Desk um Unterstützung und Intervention.
Die Hauptaufgabe eines Helpdesks besteht darin, Probleme zu lösen, während ein Service Desk sich darauf konzentriert, seinen Kunden einen Service zu bieten.
