Service Level Management in ITIL

Service Level Management ist eine ITIL-Praxis, die darauf abzielt, klare geschäftsbasierte Ziele für die Serviceleistung festzulegen, damit die Servicebereitstellung angemessen bewertet, überwacht und verwaltet werden kann.

Diese Praxis ist ein grundlegender Pfeiler der ITIL-Service-Management-Praktiken.

Hauptmerkmale des Service Level Management

Die wichtigsten Merkmale dieser Praxis sind:

• Definition, Dokumentation und aktives Management von Service Levels. Da Dienstleistungen eine Vielzahl unterschiedlicher Aktivitäten umfassen können, müssen einige davon kombiniert und aggregiert werden, um eine realistische Sichtweise zu erhalten.
  Sicherstellung einer vollständigen und integralen Sichtbarkeit der von der Organisation angebotenen Dienstleistungen.
  Erforderlich ist ein pragmatischer Fokus auf den gesamten Dienst, anstatt nur einzelne Komponenten zu betrachten.
• Service Level Management, allgemein bekannt als SLM, ist ein Prozess, der im Lebenszyklus eines Dienstes vorhanden ist. Dieser Prozess befasst sich mit der Definition, Vereinbarung, Überwachung, Messung und Überprüfung der den Kunden angebotenen Servicelevel (Service Level). Das Hauptziel des SLM besteht darin, sicherzustellen, dass die erbrachten Dienstleistungen den Kundenerwartungen entsprechen und die festgelegten Vereinbarungen einhalten.
• Der ITIL-Rahmen für das Service-Level-Management wird auch zur Bewertung und Berichterstattung über die Service-Levels sowie zur kontinuierlichen Verbesserung der Qualität der IT-Dienste eingesetzt. Das Service-Level-Management ist eine entscheidende Komponente des gesamten ITIL-Prozesses zur Erbringung von Dienstleistungen und steht in engem Zusammenhang mit anderen Prozessen wie dem Ressourcenmanagement, der Serviceverfügbarkeit und der Geschäftskontinuität von IT-Diensten.

Erforderliche Fertigkeiten und Kompetenzen

Die für diese Praxis erforderlichen Fähigkeiten sind:

1. Management von Geschäftsbeziehungenù
2. Kontaktaufnahme mit Unternehmen
3. Analyse der Geschäftsebene
4. Handels- und Lieferantenmanagement

Service Level Phasen und Aktivitäten

Die Aktivitäten im Zusammenhang mit dieser Praxis sind:

• Die Definition
• Dokumentation
• Aktive Verwaltung

Zusammen mit den Aktivitäten dieser Praxis gibt es 7 Hauptphasen, in denen die Service-Level-Management-Praxis entwickelt wird:

1. Definition der Dienstleistungsanforderungen: In dieser Phase werden die Kundenbedürfnisse ermittelt und die Merkmale der zu erbringenden Dienstleistung festgelegt.
2. Aushandlung und Festlegung von SLAs: Der Anbieter und der Kunde verhandeln und vereinbaren die zu garantierenden Service-Levels, die KPIs (Key Performance Indicators) zu deren Messung und die Strafen bei Nichteinhaltung.
3. Umsetzung der SLAs: Es werden Prozesse und Verfahren zur Verwaltung der SLAs, zur Datenerfassung und zur Erstellung der erforderlichen Berichte festgelegt.
4. Überwachung und Messung der Service Levels: Die Service Levels werden regelmäßig anhand der in den SLAs definierten KPIs überwacht und gemessen.
5. Berichterstattung und Datenanalyse: Die gesammelten Daten werden analysiert, um etwaige Abweichungen von den vereinbarten Service Levels zu ermitteln.
6. Korrekturmaßnahmen und kontinuierliche Verbesserung: Bei Abweichungen von den Service-Levels werden Korrekturmaßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität durchgeführt.
7. Überprüfung der SLAs: In regelmäßigen Abständen werden die SLAs überprüft, um sie an neue Kundenbedürfnisse und Marktentwicklungen anzupassen.

END-TO-END-Sichtbarkeit

Die End-to-End-Transparenz im Rahmen des ITIL-Service-Level-Managements ist von entscheidender Bedeutung, um sicherzustellen, dass die IT-Dienste die Erwartungen der Anwender erfüllen und die Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) einhalten. Diese Sichtbarkeit setzt die Fähigkeit voraus, die Serviceleistung entlang der gesamten Lieferkette von Anfang bis Ende zu überwachen, zu messen und zu verwalten.

Um diese Transparenz zu erreichen, müssen die folgenden Schritte befolgt werden:

1. Festlegung einer gemeinsamen Sichtweise der Dienstleistungen und der Ziele für die Servicequalität mit den Kunden.
2. Sicherstellen, dass die Organisation die festgelegten Service-Levels einhält, indem sie relevante Kennzahlen für die identifizierten Dienstleistungen erfasst, analysiert, pflegt und darüber berichtet.
3. Durchführung regelmäßiger Serviceüberprüfungen, um sicherzustellen, dass das aktuelle Serviceangebot weiterhin den Anforderungen der Organisation und der Kunden entspricht.
4. Erkennung kritischer Service-Probleme und Berichterstattung darüber, einschließlich der Leistung im Vergleich zu den festgelegten Service-Levels.

Service Level Management: das SLA

Im Rahmen dieser Praxis befassen wir uns auch mit SLAs, einer Art dokumentierter Vereinbarung zwischen dem Dienstanbieter und dem Kunden, in der sowohl der erforderliche Service als auch die erwarteten Service-Levels festgelegt sind.
SLAs in ITIL Service Level Management Praktiken definieren die Servicestandards, die eine IT-Organisation erfüllen muss. Sie legen Messgrößen wie Betriebszeit, Reaktionszeit und Support-Level fest und stellen sicher, dass die IT-Services den Erwartungen der Benutzer und den Geschäftsanforderungen entsprechen.

SLAs werden seit langem verwendet, um die Leistung von Diensten aus der Sicht des Kunden zu messen, müssen aber in einem breiteren Unternehmenskontext vereinbart werden. Die Verwendung von SLAs bringt viele Herausforderungen mit sich, da sie die Leistung des Dienstes und die Erfahrungen der Endbenutzer oft nicht vollständig widerspiegeln.

Hüten Sie sich vor dem „Wassermelonen-Effekt“: Diese Vereinbarungen spiegeln eine IT-seitige und keine geschäftsseitige Sicht wider, sind oft bedeutungslos und führen zu Kundenunzufriedenheit, während für den Anbieter alle Indikatoren positiv sind. Die einzige Möglichkeit, die Wahrheit herauszufinden, besteht darin, direkt mit den Kunden zu sprechen.

Damit SLAs erfolgreich sind, müssen sie die folgenden 4 Anforderungen erfüllen:

1. Sie müssen mit einem Dienst im Dienstleistungskatalog verknüpft sein.
2. Sie müssen sich auf Ergebnisse beziehen, nicht nur auf Betriebskennzahlen.
3. Sie stellen eine Vereinbarung dar.
4. Sie müssen klar, prägnant und für alle verständlich formuliert sein.

Service Level Management Focus

Die Organisation muss sich darauf konzentrieren, die Anforderungen, kritischen Fragen, Bedenken und täglichen Bedürfnisse der Kunden zu berücksichtigen und ihnen zuzuhören:

• Die Einbindung ist notwendig, um die aktuellen Kundenbedürfnisse zu verstehen und zu bestätigen.
  Zuhören stärkt die Beziehungen und das gegenseitige Vertrauen und zeigt den Kunden, dass sie berücksichtigt und verstanden werden.
• Dies hilft dem Dienstleistungsanbieter, sich von einem „Lösungsmodus“ zu einer konstruktiveren Partnerschaft zu entwickeln.
  Es bietet eine großartige Gelegenheit, bessere Beziehungen aufzubauen und sich auf das zu konzentrieren, was tatsächlich geliefert werden muss.
• Es vermittelt den Mitarbeitern ein erfahrungsbasiertes Verständnis für die tägliche Arbeit mit der Technologie und versetzt sie in die Lage, einen stärker geschäftsorientierten Service zu erbringen.

Die Quellen des Service Level Management

Schließlich werden die Quellen behandelt, d.h. es werden verschiedene Quellen gesammelt und analysiert, die dann für eine erneute Auswertung zusammengeführt werden und als Input für die Entwicklung geeigneter Mess- und Berichtsmodelle dienen können. Eine Quelle ist die Einbeziehung der Kunden, eine andere das Kundenfeedback durch Umfragen und wichtige geschäftsbezogene Messungen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das Service Level Management in ITIL von entscheidender Bedeutung ist, um sicherzustellen, dass die IT-Services die Erwartungen der Anwender erfüllen und die Unternehmensziele unterstützen. Durch die klare Definition von SLAs, die Überwachung der Leistung und die Anpassung an sich ändernde Anforderungen verbessern Organisationen die Servicequalität, stärken das Vertrauen der Kunden und optimieren die internen Abläufe und fördern so den Geschäftserfolg.

ITIL-Schulung zum Service Level Management

IT-Fachleute, die sich nach der ITIL-Foundation-Schulung mit Service Level Management beschäftigen, können ihre ITIL-Reise mit dem Kurs Collaborate, Assure & Improve fortsetzen.
Dabei handelt es sich um einen kombinierten Kurs, der aus praktischen Modulen besteht, die eine kürzere und flexiblere Ausbildung ermöglichen. Der Kurs umfasst die 5 Praktiken:

• Service Level Management
• Continual Improvement
• Relationship Management
• Information Security Management
• Supplier Management

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