Wenn Ihre Teammitglieder die ITIL 4-Zertifizierung erhalten haben, wie können Sie das Framework in der Organisation einsetzen? In diesem Artikel geben wir sieben wichtige Tipps für Unternehmen, die das ITIL-Framework effektiv einführen möchten.
1. Kulturelle Transformation
Die erste Klarstellung betrifft die Terminologie: ITIL kann nicht im kanonischen Sinne „implementiert“ werden, da es eine kulturelle Transformation der Arbeitsweise erfordert. Fachleute im Bereich IT Service Management müssen Organisationen, in denen sie tätig sind, dabei unterstützen, ihren Fokus auf Kunden, Ergebnisse und Geschäftswert zu verlagern, damit sie eine tiefe Verbindung zwischen diesen Faktoren herstellen können.
Aus diesem Grund kann nicht einfach von „Implementierung“ von ITIL gesprochen werden, denn dieser Begriff impliziert, dass es einen Prozess mit einem Anfang und einem Ende gibt. Das ITIL-Framework basiert auf einem Ansatz einer iterativen und inkrementellen Verbesserung und erfordert daher eine vollständige kulturelle Transformation.
2. Ausgangspunkt finden
Bei der Einführung einer neuen Methodik ist es immer notwendig, die vergangene und aktuelle Situation der Organisation zu berücksichtigen und zu verstehen, was getan werden kann und was nicht und was in der Vergangenheit bereits getan wurde. Es ist wichtig, die Ergebnisse der Vergangenheit zu sehen und die Ziele festzulegen, die erreicht werden sollen.
Die wesentlichen Bestandteile des Wertesystems, die nach einem ganzheitlichen Ansatz umgesetzt werden müssen, sind folgende:
- Unternehmensführung
- Werteflüsse
- Praktiken
- kontinuierliche Verbesserung
- 7 Leitprinzipien
3. Das Framework kennen und die Rollen definieren
Das Wissen und die Beherrschung der Konzepte, die dem ITIL 4-Framework zugrunde liegen, ist ein ebenso offensichtlicher wie grundlegender Faktor. Die Kenntnis des Frameworks bringt das Wissen mit sich, dass die Rolle, die jeder beteiligte Fachmann spielen muss, klar und eindeutig definiert werden muss.
Die Korrelation zwischen Rollendefinition und Kenntnis des Frameworks ist ein entscheidender Faktor bei der Einführung von ITIL in einer Organisation.
4. Wissen, wohin man will
ITIL hilft dabei, die spezifischen Werteflüsse der Organisation zu definieren und unterstützt deren konkrete Umsetzung durch die 34 Praktiken, die das ITIL 4-Framework zur Verfügung stellt. Aus diesem Grund ist es notwendig, gemeinsam mit den Interessenvertretern Rollen, Prozesse, Informationen und Technologien gründlich zu analysieren. Interessenvertreter werden einbezogen, um den zukünftigen Weg zur Weiterentwicklung des Organisationsmodells zu definieren.
Die Klärung der Besonderheiten der Organisation ermöglicht es, mögliche Schwächen und Chancen im Voraus zu erkennen, indem die vorhandenen Prozesse mit Best Practices verglichen werden.
5. Wissen, was zu verbessern ist
Nach der Analyse der aktuellen Situation ist es an der Zeit, sich auf die Ziele zu konzentrieren; welche Werteflüsse einzuführen sind und wie lassen sich dies in Schritte, Aktionen und Aufgaben so aufteilen, dass sie leichter zu handhaben sind?
Durch die Beantwortung dieser Fragen können wir auch eine grundlegende Frage beantworten: was ist die Motivation, die das Unternehmen antreibt, ITIL-Best Practices einzuführen?
Sobald die Antwort auf diese einfache, aber grundlegende Frage gefunden ist, kann sich die Organisation auf das eigentliche ITIL-Projekt konzentrieren. Dabei stehen die gewünschten (Outcome) und die tatsächlich erreichten Ergebnisse (Output) im Mittelpunkt.
6. Integration von Praktiken
Nachdem die Werteflüsse mit den von der Wertnachfrage geforderten relativen Schritten definiert wurden, ist es notwendig, die Praktiken und zugehörigen Ressourcen zu identifizieren, die zum Erfolg jedes Schrittes beitragen.
In der Vergangenheit traten Schwächen oft gerade im Übergang vom Ende eines Prozesses zum Beginn des nächsten zutage. Aus diesem Grund können Sie mit den Werteflüssen Prozesse in Richtung einer gemeinsamen und funktionalen Vision vernetzen, um auch die prozessuale Arbeit und den Übergang zwischen den Prozessen zu optimieren.
7. Kontinuierliche Verbesserung
Die endgültige Einführung von ITIL in Ihrem Unternehmen bedeutet noch lange nicht, dass der Prozess beendet ist, ganz im Gegenteil!
Welche Prozesse haben die Ziele vollständig erreicht?
Was könnte noch verbessert werden?
Wurden die vorgegebenen Ergebnisse erzielt?
Die Lösung besteht darin, die kontinuierliche Verbesserung als wiederkehrende organisatorische Aktivität auf allen Ebenen zu verwenden, um sicherzustellen, dass die Leistung einer Organisation kontinuierlich die Erwartungen der Interessenvertreter erfüllt.
