Das ITIL Service Value System umfasst alles, was zur Wertschöpfung in Form von Dienstleistungen erforderlich ist. Es regt Service Provider dazu an, darüber nachzudenken, wie all die verschiedenen Komponenten, die für die Erbringung von Dienstleistungen erforderlich sind, zusammenwirken können, um gemeinsam mit den Servicekunden Mehrwert zu schaffen.
ITIL 4 führte eine Menge neuer Konzepte ein: Insbesondere die Begriffe Service Value System, ITIL-Service-
Wertschöpfungskette und Wertstrom. All diese Begriffe sind in ITIL 4 von grundlegender Bedeutung.
Das Service Value System (SVS)
Das Service Value System ist ein Modell, das zeigt, wie alle Komponenten und Aktivitäten einer Organisation zusammenwirken, um Werte zu schaffen. Diese Modell kann dazu beitragen, eine einzigartige und starke Richtung für die Organisation zu schaffen. Es definiert die Aktivitäten, Workflows, Steuerungen und Verfahren, die zum Erreichen der vereinbarten Ziele erforderlich sind.
Service-Wertschöpfungskette
Die Service Wertschöpfungskette ist ein Betriebsmodell für Service Provider, das alle wichtigen Aktivitäten umfasst, die für ein effektives Management von Produkten und Services erforderlich sind.
Auf der anderen Seite ist der Wertstrom eine Reihe von Schritten, die eine Organisation unternimmt, um Produkte und Services für Konsumenten zu entwickeln und bereitzustellen.
Der Wertstrom ist für jede Organisation anders und muss spezifiziert werden.
Service Wertschöpfungskette
Die Service Wertschöpfungskette ist ein Betriebsmodell, das die Schlüsselaktivitäten umreißt, die erforderlich sind, um auf die Nachfrage zu reagieren und die Wertschöpfung durch die Schaffung und Verwaltung von Produkten und Dienstleistungen zu erleichtern.
Jede Organisation weist die Service Wertschöpfungskette entsprechend ihren geschäftlichen Bedürfnissen zu. Der SVC antwortet auf den Auslöser, die Frage und den Bedarf einer Organisation.
Die sechs Hauptaktivitäten der ITIL-Service-Wertschöpfungskette sind:
Dazu gehört die Erstellung von Plänen, Portfolios, Architekturen, Standards, Richtlinien usw. zur Verwendung in der gesamten Organisation des Service Provider. Die Personen, die an dieser Tätigkeit mitwirken, müssen über große Analyse- und Managementfähigkeiten verfügen und die geschäftlichen Triebkräfte und Zwänge, die finanziellen Aspekte und die Fähigkeiten der Service Provider-Organisation verstehen.
Es beinhaltet die Zusammenarbeit mit externen Interessengruppen, einschließlich Nutzern, Kunden, Lieferanten und Regulatoren, Personen, die zu dieser Aktivität beitragen, müssen Konzepte wie Kundenerfahrung und Benutzererfahrung verstehen, und sie benötigen Fähigkeiten und Kompetenzen in Verhandlung und Kommunikation.
Diese Aktivität konzentriert sich auf die Schaffung und Freigabe neuer und geänderter Dienste. Die Personen, die zu dieser Aktivität beitragen, müssen in der Lage sein, den Kompromiss zwischen Zeit, Kosten, Risiko und Qualität auszugleichen, sie müssen ein umfassendes Verständnis des Dienstleistungsmanagements und des Beitrags von Dienstleistungen zur Wertschöpfung haben.
Dazu gehört die Erstellung von Dienstkomponenten. Dies könnte die Entwicklung von Software, die Verwaltung der Cloud-Infrastruktur, die Beschaffung von Hardware, Software und Dienstleistungen von Drittanbietern umfassen.
Personen, die zur Beschaffung/Bereitstellung beitragen, müssen sehr spezifische technische und prozessuale Fähigkeiten haben, die mit ihrem Fachgebiet zusammenhängen. Sie müssen auch die in ihrer Organisation angewandten Methoden verstehen, wie z.B. agiles, schlankes, DevOps- oder PRINCE2-Projektmanagement.
- Bereitstellung und Support
Die Aktivität stellt sicher, dass die Dienstleistungen in einer Weise erbracht und unterstützt werden, die den Erwartungen der Interessengruppen entspricht. Dazu können die Lösung von Vorfällen, die Überwachung von Anwendungen und Infrastruktur, die Erstellung von Berichten, die Analyse von Problemen und andere laufende Aktivitäten gehören.
Die Personen, die zu dieser Aktivität beitragen, müssen sehr gut darin sein, Prioritäten zu setzen und mit widersprüchlichen Arbeitsbelastungen umzugehen, und ein klares Verständnis der Kunden- und Benutzererwartungen haben.
Dazu gehört die Erstellung von Verbesserungsplänen und -initiativen, um eine kontinuierliche Verbesserung aller Produkte, Dienstleistungen und Praktiken zu gewährleisten. Menschen, die zur Verbesserung beitragen, brauchen eine Kombination aus analytischen und kreativen Fähigkeiten sowie die Fähigkeit, andere Menschen zu beeinflussen und zu motivieren, damit sie ihre Ziele erreichen.
In Wirklichkeit benötigt die Service Wertschöpfungskette andere Elemente, um vervollständigt zu werden. Auch wenn diese Elemente nicht Teil der Kette sind: der Auslöser oder die Frage, das Bedürfnis, auf das die Service Wertschöpfungskette reagiert.
Jede Organisation wird in der Lage sein, ausgehend von der Referenz-Service-Wertschöpfungskette ihren eigenen spezifischen Wertstrom zu definieren.
Wertstrom
Bei der Schaffung des Wertstroms werden verschiedene Faktoren einbezogen, wie z.B:
- Struktur der Organisation
- Das Team
- Die Kompetenzen
- Die Organisationskultur
Alle oben genannten Elemente entweder beeinflussen sie oder bestimmen sie, wie der Wertstrom definiert wird.
Spezifische Rollen und Verantwortlichkeiten, Ressourcen und Werkzeuge werden innerhalb des Wertstroms definiert. Der Wertstrom stellt dar, wie das Organisationsmodell verwendet wird, um auf einen bestimmten Auslöser, Bedarf oder eine Frage zu reagieren.
Bei der Schaffung eines Wertstroms mit der Service-Wertschöpfungskette als Grundlage ist es ratsam, von der Nachfrage auszugehen. Auf diese Weise ist das Endergebnis immer ein Wert, unabhängig von dem Wertstrom, den wir identifizieren werden.
Weitere wichtige Fakten über den Wertstrom:
- Die Reihenfolge der Aktivitäten ist nicht im Voraus festgelegt und kann jedes Mal anders sein
- Der Wertstrom betrifft nicht eine einzelne Gruppe, sondern mehrere Teams
- An den Wertstromaktivitäten sind nicht nur IT-Mitarbeiter beteiligt, sondern auch Stakeholder
- Jede Aktivität des Wertstroms hat spezifische Unterstützung und Stakeholder-Praktiken.
Um Wertströme zu schaffen, ist es notwendig, die Aktivitäten zu kennen, ihre Priorität zu definieren und die mögliche Beteiligung externer Unternehmen zu verwalten.
ITIL bietet die Service-Wertschöpfungskette zur Identifizierung der Wertströme. Die Organisation geht immer von der Service-Wertschöpfungskette aus und verwendet dieses Modell, um den spezifischen Wertstrom zu identifizieren.
Sobald eine Organisation ihre Wertströme definiert hat, ist es einfach, den Aktivitäten und Praktiken zu folgen. Sie erkennt die beteiligten Interessengruppen und die Aktivitäten, die erforderlich sind, um den Bedarf in etwas umzuwandeln, das für alle einen Wert erzeugt.
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